正向沟通：非暴力人际沟通技巧 下载 pdf 百度网盘 epub 免费 2025 电子书 mobi 在线

本书是一本提倡正向沟通理念的人际交往书。由于作者本身具有企业、人际关系咨询、培训的经历，因此，在介绍正向沟通技巧时，插入了大量案例，情节通俗，引人入胜，全面照顾到人际沟通时面临的诸多问题和对策，有着极强的实用性和指导性。

部分：正向沟通的力量 6

章 冲突，无处不在的冲突 6

大场景冲突和小场景冲突 7

我能帮你什么 11

究竟什么行为才算有礼有节 12

正向沟通的好处 13

WAC模型 13

练习，练习，练习 14

第二章 告别曾经的自己 14

曾经的我 15

给自己一个新的起点 17

第三章 你到底是怎样的人 19

你是怎样的一个人 19

你的行为模式决定你的交流方式 21

自我评估小测试 21

是什么让你在面对冲突时退缩？ 22

三种典型的逃避问题者 26

那些错误的冲突应对方式 28

你的选择 31

第四章 不同的选择与不同的沟通者 33

典型的消极沟通者 33

你选择怎样与他人沟通 36

做一个有礼、有力的沟通者 37

第五章 蠢人测试 39

蠢人测试 40

消极躲避或不躲避? 44

如果对方真是一个蠢人呢？ 44

第二部分：良好的正向沟通模式 45

第六章 WAC沟通模型 45

WAC模型 46

W:真正让你感到反感的因素是什么？ 47

贴标签 48

情绪表达 50

A：你想要求对方做些什么，或改变什么? 53

C:与对方核对 56

灵活使用ＷＡＣ模型 57

第七章 避开那些“有害的语言” 64

自我贬损式语言 64

其他语言问题 67

第八章 那些不被注意的身体语言 70

姿势 73

手势 74

眼神的交流 76

心理优势 76

面部表情 77

着装品味 78

注意力 78

声音的力量 79

站得足够近，但不要太近 80

第九章 直面那些困扰你的沟通问题 81

1.对方同意你的建议或要求 82

2.一次讨论 82

3.对方的防御 84

4.咄咄逼人的回应 87

5.对方反应消极 90

6.那个人说“不”（而且确实是这个意思！） 91

第十章 正向迎击的11个关键 93

1.明智地判断冲突 93

2.从小事开始 94

3.练习 95

4.缓解紧张情绪 96

5.在脑海中勾勒自己的样子 97

6.使用肯定的话语 97

7.选择正确的时间和地点 98

8.会面之前（或会面中）不要喝酒 99

9.保持简短、简单的语言 99

10.后续跟进 100

11.从经验中不断学习 100

第十一章 书面沟通的技巧 101

如何在书面沟通中运用WAC措辞 103

当信件成为美好的回忆 104

撰写WAC措辞的建议 105

关于电子邮件的后一个建议 108

第十二章 电话沟通的技巧 109

语音留言并非好的沟通选择 110

第十三章 如何处理网络冲突 111

为什么网上的冲突很普遍 112

如何在网络上与冲突对象沟通 115

避免网络冲突的小窍门 117

第十四章 恰如其分地处理其他沟通问题 119

1.给予反馈 120

2.传达坏消息或者令人不愉快的信息 126

3.表达同情 129

第十五章 当你成为冲突的一方时 130

当你面临困难的沟通时，需要知道什么？ 131

第二部分总结 134

第三部分： 没有冲突的生活 135

第十六章 在生活中如何避免冲突 135

“融洽”对你意味着什么？ 136

建立融洽关系的十二个简单方法 137

后的寄语 151

芭芭拉•派崔特(Barbara Pachter)，美国杰出的商务沟通培训师、人际沟通导师，有着二十余年商务、人际沟通培训经验和扎实的理论基础。在多年的实践中，她运用自己自创的正向沟通技巧，帮助无数人解决了困扰其多年的人际交往难题，进而构建更为和谐、亲密的人际关系。

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章

冲突，无处不在的冲突

 

生活中，我们总是会遇到各种困境，常常不是“话不投机半句多”，就是剑拔弩张、互相争执不下。

面对这样的困境和冲突，你该如何面对？当别人的行为干扰到了你

——不论对方是你的亲戚，或是同事、邻居，你会对他说些什么？

或许，你什么也没说。

虽然嘴上没说，但你内心却受够了——你感到身心俱疲，对自己没能告诉对方说他们干扰到了你而感到厌烦。

这种感觉并非你一人独有。

你是否在与朋友或邻居处理问题的时候，一开始心怀善意，终却恶言相向？

你有没有从闷声不响、心生敌意，继而大发脾气，或者干脆躲到一边听之任之？

你有没有感到被人踩踏、惹恼或利用，或者被另一个人的行为搞得心神不宁、大感挫败？

没错！这些情绪并非你一人独有。

如果你正在阅读本书，那么，你或许就像我过去二十年中曾经教过的来自各行各业的男男女女一样——他们受够了自己老是回避难堪的谈话，老是发火，老是容忍别人粗鲁的言行……

然而，没有人存心要成为一个讨人厌的家伙、一个暴脾气或一个胆小鬼。

但不管怎样，总有人实施了这些不良行为，然后，他们又会为此而感到难受。

当然，有些人原本是不愿意跟他人发生冲突的，因为这样会让自己感觉不舒服。但终，他们却还是身陷其中。

如果你就像我在过去二十年中遇到的大多数人一样，那么，从我对这些问题的回答中，你多半会获得一些有用的启示。

或许，你拿不准自己是否能掌握正确的沟通技巧，又或许，你只是对什么是正向沟通感到好奇。

你或许在想：“通过它，我可以获得什么样的神奇力量？它将如何提升我的生活品质？”

那些由人际冲突造成的困境，会让人不自觉地想退缩——在难得的工作中机遇面前退缩，在跟朋友（或爱人）营造和谐关系面前退缩……

在这个让生机勃勃的世界里，你本可以汲取充沛的力量，但是，你可能也退缩了。

不知你意识到没有，在面对那个让你退缩的矛盾冲突时，你一定有办法去处置（或不处置）它。

在本书中，你将学到如何运用正向沟通技巧改善人际关系，提升你的自尊和愉悦感，甚至改变你的职业生涯。

正向沟通的方法可以在人际交往方面为你提供助力，使你的人际关系焕然一新。

如果你采用本书讲到的技巧，它们会让你在处理人际关系时如有神助。

虽然我无法在此承诺，或给你打包票，但有一点我可以告诉你：

我接收到的电子邮件，脸谱网（Facebook）上的回帖，博客上的评论，以及人们在研讨班结束后找我时

跟我说的话

——都说到了同一件事——他们告诉我说，我用来处理人际冲突的方法对他们非常有用。

这就是我确信它对你同样有效的原因。

大场景冲突和小场景冲突

那么，究竟什么是我这里所讲到的冲突？

让我们先来说说大场景冲突。

虽然这世界并非一无是处，但每天电视上不停滚动的新闻、即时更新的推特信息，有时候会让我们感到焦虑不安。

战争、紧张的种族关系、犯罪、恐怖活动、政治家之间的相互攻击

……这些事情每天都在发生。

不难理解，有些时候，我们的确会感到束手无策，或者有种无力感。

甚至，在娱乐新闻里也充斥着谩骂与冲突。

我们常常听说，某明星卷入了推特骂战，或某脱口秀主持人侮辱了某嘉宾……

而在真人秀电视节目中，制作方也常常依靠制造冲突来拉动收视率。当真人秀明星或游戏参与者出言不逊、相互攻击、在人群面前大打出手，或者只要使出坏招时，观众就会增加，收视率就会提高。

当然，本书跟全球性冲突和社会性冲突并没有太大关系。

我无法帮助政治领袖们正面处理冲突，无法让真人秀明星们彼此和谐相处，无法让脱口秀主持人对嘉宾以礼相待，更无法阻止那些网络骂战……

相信我，我希望自己可以做到所有这些事情，那样的话，这个世界就会太平许多，但我确实做不到。

这本书讲的是如何应对、处理

小范围的冲突

——你可能每天都会碰到的那些冲突。 

本书讲的是我们如何过日子以及如何跟人打交道

——无论是面对面的，还是在短信中或社交网站上。

那些让人恼火的沟通事例 

从大的方面来讲，国家首脑在彼此交流、协商的过程中会遇到麻烦。

而从小的方面来讲也一样，在跟邻居、室友、亲戚、Facebook好友或银行职员打交道时，也会遇到麻烦。

有时候，在这些日常生活中出现冲突时，我们将很难跟对方交谈，很难跟对方恰当地表达自己的所思所想。

因为我们不知道如果告诉对方自己真正的感受，对方会如何反应。

艰难的对话和不恰当的冲突处理方式往往会令我们感觉很不舒服，而在一个令人很不舒服的情境下要想成功地与人沟通，尤其困难。

关于这一点，我将会在本书第三章中更详细地谈到其中的缘由。

而在这一章，我将重点放在了沟通能力的培养上。

日常所发生的种种不成功的沟通事例，对于人们的影响显而易见：

越来越多的路怒族、大闹机场者

，

Facebook上拉黑对方，邻居之间剑拔弩张，对室友怒吼，在超市里跟人吵架……

身边这么多冲突和压力的存在，无疑会让你倍感无力；而一次看似不经意的挫败，也会在你内心生根发芽，各种负面情绪不断滋长。

常见的十二种小冲突 

在开办每场研讨班时，我都会让参与者在一张卡片上写下一件跟人相处时遇到的烦心事。在开办了几百场研讨班之后，我一次又一次地看到同样的冲突在重演。这些冲突虽不能概括全部，但却是常见的，即：

1．空间侵占者。 

他们播放着刺er的音乐，甚至戴着er机时也是如此。他们在你的工作场所晃荡，或留下一堆垃圾等别人来清除。或者，他们会

在

星巴克

咖啡馆里占据三个桌子充当办公桌。

2．数码狂人。 

他们在与你面对面交谈的时候还不时地收发短信。他们可能是你的同事，在开会时不停地

时候玩智能手机或

iPad，

也可能是你的朋友，在忙于拍摄视频并将它们传到

Facebook上，无法消停片刻。

3．无信用的人。 

比如，他们借东西时总是信誓旦旦，而事后归还你的却是没油的车子、带着咖啡渍的图书，或者问也不问就拿走你的订书机。自然，这样的人一旦向你借钱，常常也是有借无还。

4．喋喋不休的抱怨者。 

每个人都碰到过这样的人。他们总有问题没解决，满腹牢骚。比如，你听厌了朋友的丈母娘那些不阴不阳的数落，还有你同事对新老板的怨言等。

5．插话达人。 

有些人就是无法让别人把话说完。比如，他们不会等你在鸡尾酒会上说完一句话，也容不得你在会议上分享自己的观点。

6．冷面评论者。 

他们可能是觉得你的房子需要粉刷的邻居，也可能是纠正你语法错误的朋友。还有些人，他们喜欢在网站上发那些有种族主义和性别歧视倾向的笑话。还有你的姐妹，兀自地跟你说她更喜欢你的长发。

7．偷懒者。 

无论是做毎周需要做的杂事，还是做家庭教师或志愿者，有些人就是不愿做他（她）该做的那份工作。

8．漠视请求者。 

不论是对你十分需要的数据，还是请求回复的聚会邀请函，这些人对你的电子邮件一概置之不理。或者，你叫你的丈夫准时出席晚宴，而他又迟到了。还有这样的邻居，你明明写了告示牌禁止动物入内，但他（她）还是放任自己的宠物糟蹋你家的草坪。

9．烦人的提要求者。 

你感觉早就受够了！你不断地被朋友要求赞助他的慈善募捐；你被要求配合烘培促销活动、招待你的亲戚（还有他们的小狗）；在你已经应接不暇的时候，这些人又给你派发额外的工作。

10．社交媒体狂热分子。 

这些冒家伙乐于分享别人走样的照片，把早餐吃什么都发到社交媒体上，经年累月地每天表达他们的愤慨……

或者在

Facebook、Twitter和Instagram上大肆夸耀他们的爱情生活、可爱的孩子、令人羡慕的成就，等等。

11．假期搅扰者。 

你永远也无法得到放松。你本想趁感恩节去看望母亲，却不得不跟着妻子去岳父家。或者，你想到树林里进行一场冒险之旅，而你的另一半却想要躺在赤道附近的小岛上晒太阳。你爱你的家人，但是，一旦要跟一大家子人在山间待一周，那就难以想象了。

12．不修边幅者。 

你可以闻到她身上浓重的香水味，而他在会议上剪指甲、在餐桌上用牙线剔牙，她穿的裙子太短，他在早上锻炼后没有洗澡……

这十二类例子，说明了我们日常生活和工作中的人际交往是如何变成一件烦心事的。

这些本该很容易解决的冲突，很多时候会变得出乎意料的麻烦、复杂，令人倍感受挫。

后，你可能会被卷入到一场变得具有挑衅性的冲突之中，或者，你根本没有冲突可言，因为问题被故意忽视了。

你的同事高声喧哗、有人占了你在街上的停车位、你的小姨子说了冒犯你的话、你的老板批评了你而没有批评你的团队伙伴

……

这些可能都是些司空见惯的沟通问题，但是，无论在哪里，它们都随处可见，一再出现。

而我们通常的做法是，忽视这些行为，对它们置之不理，或做出过度反应——我们为什么会如此？

原因很简单：我们不知道还能做些什么。 

我们总是习惯性认为，没有冲突比有冲突要好办。

错。

问题只在于：

如果没有掌握良好的沟通、应对技巧，想要知道该说什么、如何说且说得有礼有节，是很不容易的。

我这里讲的，是每个人都会碰到的日常冲突。在工作时，在家里时，在银行排队时，在网络上，在跟邻居、妻子的亲友，或孩子的老师沟通时的遇到的冲突，等等。若是处理不当，复杂的人际关系会影响到你生活的各个领域。

我将会在全书引用实例，来说明这些无处不在的冲突。

在我具体引用的实例中，虽然姓名和情景做了改变，细节也不同，但它们都是真实的。我从参加我的工作坊的学员那里了解到了很多实例，也有些例子直接取自于我本人的生活经历。

这些实例一次又一次地证明了，人们是多么需要我在本书中所谈到的技能和方法。

不同的冲突，相同的沟通技巧 

我听到的那些不愉快的情形可能各不相同，但是，背后所涉及的沟通问题却常常是相同的——我们彼此之间很难沟通。

而如果无法针对干扰我们的问题进行交谈，我们就无法进行正向沟通，也无法解决问题。

这一点同样适用于网络冲突。

要解决严重的网上冲突，好的办法常常是进行现实对话。

就像我在第十三章里讲到的那样，你或许需要从虚拟网络中回到现实，跟对方面对面地交谈。

但我们中的许多人都觉得这很难做到，尤其是当我们不习惯跟人直接互动（面对面或电话交谈）的时候。

但是，在我们没有解决冲突的时候，我们对对方或自己都不会有很好的感觉——这一感受常常会累积。这种无力感或愤怒感，常会在不知不觉间发生在你的身上。

回避一次不愉快的交谈会导致更多的回避；一次终以大叫收场的不愉快交谈，会导致另一次以大叫收场的交谈。你感觉自己被利用了、病了、疲惫了。或者，你感觉自己有点儿失控。

常常感到无力或愤怒，并不是开心、健kang的生活方式。

我们碰到的许多日常冲突，实质上都是相似

的，解决方式也大同小异

——你能在本书中学到并掌握这些方法。

如果你总是犹豫不决，有话说不出口，或者你说话太尖刻、太匆忙，或太咄咄逼人，这些技能和方法正好可以帮助你。

如果你有时候由于愤愤不平而写了一封愤怒的电子邮件，或在社交媒体上对别人反唇相讥，你也可以运用正确的方法妥善地加以解决。

在本书的第二和第三部分，我将解决方式分解成了一系列的沟通技能，让你可以很方便地学习和借鉴。

接下来，就要看你的了，看你如何运用这些技能、方法在自己的生活中积极地化解冲突。

我希望它们能为你提供有益的帮助。

当然，在本书中，我不打算教你如何处理的（或有攻击性的）情况。

在一场研讨班结束后，有位女士过来找我，问我如何应对丈夫对她施加的家庭暴力。

我虽然很同情她，但还是告诉她，正向沟通的方法并不能解决她目前的处境。我敦促她去寻求专业性或者法律方面的帮助。

我也不知道，当你在漆黑的街头遇到一个形迹可疑的人时，你该说些什么。很可能，你应该避免交谈，并尽快跑到一个安全的地方。

虽然我确实会讲到如何应对陌生人，但我讲的大部分都是些日常冲突——它们总是时不时地冒出来，让你忍无可忍，并且似乎永远也不会改善——但这些并不会将你置于十分危险的处境。

就像你读完本书后所领会的那样——应对粗鲁的陌生人，或许不需要大动干戈，有时候置之不理反而更好——或许这跟你刚开始读本书时的想法有所不同。

我能帮你什么

我刚才讲了我不能做什么，现在，再说说我能做什么：

•假如你碰到有人干扰你，而你又很难开口跟对方开诚布公地聊一聊，这种情况下，我能帮上忙。

•我会向你展示如何有礼有节地处理冲突；你会了解到什么样的言行叫有礼、有力、不卑不亢。

•以一种一开始不起眼的方式改善你的生活。等这种改善日渐成熟，它就会蔓延开来，全面地触及、影响你生活的方方面面。 

或者，可以这样说，我不会问你是谁——你

是个有钱人还是收入平平

——都与我无关。我也不在意你的性别、种族、宗教以及你的爱好是什么。但毫无疑问的是，每一个人都会在生活中碰到冲突。

或迟或早，你会在某些场合下发现——自己卷入到了一场无谓的冲突中。

问题是，你该如何处理？

许多人相信，甚至认定，他们能以正确的方式应对冲突。

你或许也认为自己是一个果断的人，但很可能你错了。

如果说我在过去二十年里学到了什么的话，那就是在困难的处境和冲突下，人们实际上并不清楚自己是如何表现的——他们不了解自己在别人面前是怎样的，以及他们的表现对别人有什么样的影响。

这就是为什么即便你认为自己能够妥善地处理冲突，我还是要建议你读一读这本书的原因。并且，在读完后，请告诉我，你之前有没有以的方式应对此类事情？

当然，并不是每个人都那么容易被说服，并相信正向沟通的影响会如此深远。

一名男子（他是由一个职业协会赞助而参加我的

研讨会的）就曾带着讥讽的口吻说：

“好吧，这又不是大脑手术，有那么神奇吗？”

“当然不是，”我回答说，“但那并不意味着它不能正面而持续地改变你的生活。”

我的

话音未落，一件令人惊讶的事情发生了。

听众中的一位女士站起来说道：

“我碰巧是一位脑科医生，但这之前，我就完全不知道什么是正向沟通

。我的上司老是叫我在周末加班，却从来不叫别人。我一直对自己说：

‘我必须得说点什么。’但我不知道该说什么、

怎样说。这就是我为什么到这里的原因。

”

是的，正向沟通的技巧和方法对每个人都有益。

若说脑科医生

会在处理工作和家庭冲突时遇到麻烦，那么，销售员、家庭主妇、

IT经理、行政助理、家庭教师协会主席、童子军领导、家庭主妇（全职父亲），以及跟我们休戚相关的任何人，也都会碰到这样的麻烦。

这些沟通技巧能够运用到你生活的方方面面。

所以，可以这样说，任何难以对同事、朋友、家人，或任何和自己休戚相关的人开口说出自己关切之事（有礼、有力地说出来）的人，都会从中受益。

这对任何一位在

离开一家饭店、电影院或杂货店时，心想

“刚才

那个在我前面插队的蠢货，我应该对他说

‘嗨，蠢货！你明白你在干什么吗？’”的人也同样有益。

还有，那些认为“要申张权利就必须打击对方”的人，也可以读读本书。

就像你很快就会发现的那样，我们认为天经地义的事情，实际上可能是粗鲁的、无法令其他人接受的。

究竟什么行为才算有礼有节

所谓有礼有节的言行，并非粗鲁的言行。

它是能令你从容表达自己的一种方式。

不仅仅是礼貌 

商务和社交礼仪，不仅仅是教你身处一些较大场合时该守什么规矩，诸如在一个商务会议或婚宴上，到底该如何行事等。事实上，这只是礼仪培训中极小的一部分。

礼仪中另一个关键但不太为人所知的方面是——公众场合和私人场合，到底该如何与人相处。

礼仪培训教你的是如何给人留下印象，这些人包括你的老板、顾客、亲戚或是邻居、陌生人等。

相信我，很多人——不管他有多聪明，也不管他的业务技巧有多娴熟，就是因为缺乏礼仪技巧而没有得到升职。

礼仪技巧差劲的人不会被市民们推选为市民联合会的主席，也不会被委以重任，领导重要的部门或参与重要的项目，对此，他们常常颇多怨言。

   “礼仪”的核心就在于以恰当的方式对待他人。

所谓

“恰当”，就是在言行方面表现得机智、周到。它不仅关乎你说什么以及如何说，还关乎你是否以善意对待他人——这就是正向沟通技巧中核心的部分。

有礼无节还不够 

在我的研讨班上，我让学员们知道，他们有权发出自己的声音——但必须是以正确的形式发出自己的声音——也就是说要有礼、有力！

要处理困难的情况，光有礼貌或许还不够。

若出于保持礼貌的考虑只是一味退避，或许让人感觉你是一个胆小鬼。反之，过于咄咄逼人也

会让事情变得更复杂

——看起来很有气势的应对常常会变成人**击。

就我所知，许多人的所作所为简直叫人不可思议！

我可以告诉你一些令你大吃一惊的事情——那些你认为没人会做的事情——事实是每天都有人在做。

我认识一个高层的主管，他就因为在重要的商务午餐中习惯性地舔了餐刀，而丢掉了几百万美元的生意。

还有，一位女士在新奥er良参加一个会议时，她竟在社交网站上发了一个帖子

说：

“又一个愚蠢的会议，还不如待在波庞大街上舒服

。

”

你或许不会做如此出格的事情，但毫无疑问，我们每个人或多或少都有一些坏习惯。

当我的一个顾客抱怨他的老板对他不公平时，我建议他在做演示的时候给自己录像。

他很惊讶地发现，自己每说完一句话就会说一声“ok”——这几乎成了他

的口头禅。他这才知道自己的演示有多糟糕。

难怪没人请他做部门的重要演示。

在观看录像之前，他总觉得老板是在故意为难他，所以不把重要的任务交给他。而在看了录像之后，他明白了，老板只不过是不敢把任务交给他。

就像这位男士一样，你将学会如何发现和改变坏习惯——它们妨碍你在工作中取得成功，还妨碍你建立和谐的人际关系。

正向沟通的好处

说到正向沟通带给人的好处，那可真有不少，但要讲清楚却有点

儿难度

——你知道它对你有益，却不知道到底该如何去实施。

有礼、有力的行为，能够正面而持续地改变你的生活，我不仅这样说，还会证明给你看。

我会通过自己应对困难的例子来证明这一点。此外，在我的文件柜和电子邮箱里，也充满了参加我的研讨会的受益者的赞美之词。

许多人跟我讲述了他们应用正向沟通技巧后，与人相处时的那种放松、愉悦的心情。

还有些人讲到，他们在工作中不再被人占便宜，并能够很快地解决跟朋友之间的误会。他们的生活和工作也随之变得更加美好。

很多时候，你感受到的好处并不那么大。但积小成大，你会发现，你的压力减少了，与人交往的主动性也增强了。比如，跟你的亲友或同事的关系得到了改善，又或者，工作上没有那么多的压力感了。 

正向沟通的技巧、方法可以改变你的生活。 

学会运用有礼、有力的言行，虽然并不能解决你所有的问题，但是，如果你无法同对方说他们的行为影响到了你，或者你说了但还是没解决问题，那么，这本书足可以帮到你。

还有一点，请相信——不再懦弱总比维持懦弱要好多了。

当你将有礼、有力的言行投入实践时，你会感受到一股正面的能量，进而成为一个实质上的强者，而不是一个胆小怕事的人——你会在大脑中找到以前从未意识到的“创造性能量”。 

你不知道，是因为在以前，你的创造性能量都被满腹的牢骚或消极言行消耗掉了。但在面对冲突时，若做不到有礼、有力地面对，那种挫败感就会在精神上伤害你，或是在身体上折磨你。

更良好的心态、更健kang的身体，这两个理由足以说服你在人际沟通方面做一些新的尝试。

在对正向沟通技巧做了一番介绍之后，我们将一起探索你的内心深处，看看你是怎样的一个人，以及你是如何成为今天这个样子的。

一步一步地，一点一di地，我将帮助你掌握你所需要的沟通技能，让你成为一个有礼、有节、有力的人！

WAC模型

我一再地看到我所教授的这些技能、方法被学员们亲身验证。

通过练习，你将会很容易掌握并运用这种技能，从而将正向迎击的种种技巧融入到自己的日常言行中去。

我创造了一个叫作

WAC的简单模型，下面，你就会了解许多有关它的内容。

WAC可以帮你克服交流中

的障碍

——搞清楚究竟是什么在干扰你，以及你想对那个令你无所适从的人说些（或请求些）什么，从而让你按照更加积极的方式来沟通、行事。

这听上去似乎过于轻松，实际上，一开始你会觉得有点棘手，很快，你就会发现，它很容易就能做到。

当然，要搞清楚是什么在干扰你以及你想要达到什么目的，可以说是颇费周折的，所以，从一开始你就要付出不懈的努力。

WAC将一步一步地帮你做好准备，克服沟通中的种种冲突，打破阻碍交流的坚冰。在这个过程中，我会鼓励你做四件事情：

1．思考自己此前是如何与人交流的，包括你的为人处事风格。

2．不对其他人的行为预先做假设。

3．必要的时候，选择有礼有节地正面解决冲突。

4．学会如何减少你生活中的冲突。

你是不是对上面的第

4条很吃惊？这本书不是关于正向沟通的吗？

是的。

但要知道，有礼、有节、有力的人知道如何恰当地表达自己，但同时，他（她）也知道，有时候，学会“放下”要比卷入冲突更好。

练习，练习，练习

学会新技能必须花点时间，你得多练习。

我不是叫你现在就放下书，跑去跟老板说你觉得他不公平，或跑到朋友那里说他太专横。慢慢来，你需要先树立自己的信心。

随着时间的推移，你会找到一种全新的方式，以一种更有效，更积极的方式与人相处。渐渐地，你会对自己有更加良好的感觉，你还会在跟人相处时有更好的感觉。

你或许并不总是能从别人那里获得你想要的东西，但如果你不断实践正向沟通的技巧，我向你保证，在跟别人相处时，你会清晰地了解到自己所处的位置，也更明白应当采取怎样的沟通心态。

现在，让我们一起轻松上路吧！

第二章

告别曾经的自己 

就像在章中我说过的那样，在很多场所，我曾经遇到过许多的人，他们都不会积极、有效地地处理日常人际冲突。

而我本人掌握的

关于沟通问题的知识也来源于我的手经验

——曾经，在我人生的某个阶段，世界上没有人比我更需要这本书了。

说到这里，我得承认，我曾经是一个很懦弱

的人

——我没有开玩笑——曾经的我确实很懦弱，而且非常自卑。

这让来参加我的课程的学员们大为吃惊惊。

想想看，世界上有谁比我更渴望了解应对人际问题的方法吗？

说到这一点，许多学员

都看着我说：

“你！不可能，你看上去根本不像是一个懦弱的人

。

”

没错，我的确不像。

看上去，我的仪表得体大方，身材修长而挺拔；我对着一大群学员讲课，看上去从容自如；我的言辞和举止自然——我可以自信满满地穿过整个舞台，而不会害怕自己可能摔倒或昏倒。

经过几百场研讨会教学，我可以肯定，我的嗓音可以轻松地传到任何教室的后一排座位。

是的，我就在这里——一个曾经羞怯无比的女子。

曾经的我

小时候，我特别害羞。那时，我不想长得太高，如今，我喜欢自己的高个儿。

那时，我站在那里，瘦得就像一根竹竿——真的是骨瘦如柴。

那个年代，大人鼓励我们要像淑女一样优雅地玩耍，而现在，我们还是会经常告诉小女孩

要

“像个优雅的公主”——社会性别规范的改变实际上是很慢的。

一位女士曾告诉我说，她女儿所在

篮球队的教练叫队员们在比赛中要敢于出头，并且要

“打得像个淑女”——她女儿实在搞不懂，到底要怎样投篮才算是淑女？

而对于小男孩，在面对冲突时，人们则鼓励他们要强硬——“不要软弱，要冷静。”

当然，在我小时候，哭泣对大部分男孩来说都是会被耻笑的。就算在现在，在男孩们进入中学后，哭泣仍然是很丢脸的——

眼泪意味着

“他是一个懦夫”——童年的信息甚至会一路跟随你到成年。 

父母总是会告诉孩子们一些处理冲突和对待他人的方法。而在学校、教堂等场所，人们也会用类似的言词教育你。这些观点中有许多其实是很好的，但因为我们缺少具体处理冲突的实际经验，很多的教育观点可能就不那么实用。

比如：

不开心的时候可以大声喊叫。

别去理睬别人的恶劣行为。

如果有人让你感到不安，不说出来也行。

……

这些信息有的对我们来说很好，可有的就会引起一些至今还在影响我们的负面作用。

而且，它们还会一直在你心里留存。

随着时间的推移，你的自信会被蚕食或者在沟通中碰到麻烦，又或者，你容易交到新朋友，但却不善于留住老朋友。

对我来说，这就是典型的“懦弱综合症”：

我很想

大声地说出自己的想法和意见

，但就是做不到。

很自然地，我在青少年时期，甚至到了成年后，就一直是一个懦弱的人。

没有什么比职业生涯更能测试出一个人懦弱的“深度”和“广度”了。

许多年前，在我刚开始为各类公司工作时，一家以男性为主的大型航空公司是我的服务对象。我可以告诉你，我是如何被怠慢以及被粗暴对待的。

当时，从大老板到在停车场碰到的女雇员，几乎每个人都对我大声叫嚷。后者是因为她认为我占用了她的停车位。

但我不想把所有这些都告诉你，我只说一件事，一件让我发生了巨大改变的事：

有一次，在一个会议上，这家公司的一名主任对我说：

“你为什么不像个好姑娘那样，安安分分地

待在家里生养孩子呢？

”

好吧！

幸运的是，我当时是在为一位叫安的主管工作——她是整个公司两名女性高管

之一。她自信而镇静

——那是我所没有的两个品质——她成了我的导师。

所以，在那个主任说了这些难听的话之后，我就含泪奔到了安的办公室。

安

问我：

“你为什么不告诉他说，他的话冒犯了你？”

我问道：

“您的意思是，我可以这样对他说吗

？

”

现在，当我回顾往昔的时候，总是会

想：

“你那时

多笨哪，芭芭拉！

”可那时，如果安没有那样告诉我的话，我真不知道我有权利那样做。

我将不会去跟那个主任沟通，相反，我会开始抱怨。并且是逢人就说，抱怨个不休！

我会

跟安抱怨，跟我的姐妹们和邻居抱怨

……那就是我那时标准的应对模式。

如果有人对我不公平，态度恶劣，我就会跟我的女友们抱怨，说这个人的举止粗鲁。我也曾经跟我的美发师抱怨，坐飞机时跟邻座的陌生人抱怨……

其实，我并不苛刻，而只是需要有人听我讲。我可以为一件事一连抱怨上几个小时，我会在别人听得不胜其烦之后自顾自地说个没完……

但我从来没有跟那个冒犯我的人

抱怨过

——一个字都没有说。并且，因为不敢去面对那些让人糟心的人和事，我对自己的感觉也很糟糕。

所谓的

“自尊” 

现在，让我们来谈谈自尊——在面对他人时必然会涉及的话题。

我所了解的自尊是这样的：时不时地，我们都会因为让人不舒服的自尊而痛苦，并且，有些人要比别人更容易陷入其中。

是的，这感觉很糟糕。是的，它会让我们无比焦躁，却只能闷在心里。我很清楚，这就是为什么许多人不能积极面对问题的原因——但这不是的原因。

一味归因于低自尊，对我们的讨论作用不大。

在我试图消除自己的消极心态时，我读了一些书。有些书的内容有一点用，但许多书的内容却相当令人泄气——因为大部分的书只讲到——一个人之所以懦弱，是因为缺乏自尊。

我知道，我缺乏自尊，但我并不是彻头彻尾地懦弱，也不是事事都会茫然无头绪。

但不论怎样，没错，我需要提高自尊。不，我一开始为什么会想到要去读这些书呢？是啊，我从未想找一个人给我做精神分析——我要找的是如何果断行事的具体指导。

然而，当时没有这样的指导。

但慢慢地，伴随着耐心和实践，我确实学会了以一种积极的方式面对他人，我的自尊也意外地获得了很大的提升。

而我一直以来所仰仗的精神导师安女士，她也会不断给我建议。有时候，甚至只是在一旁观察她的一言一行，就能给我以启发和灵感。

我看到，不管别人说了什么或做了什么，她都始终保持着冷静的头脑。在紧张的情况下，她的肢体语言很鲜明，却不会太强势。而且，她的遣词用句似乎总是那么不卑不亢，有礼、有力！

我意识到，为了达成我的职业目标，我也必须成为一个有礼、有力的人。

    我明白，做不到这一点，我将会付出什么样的代价。

在我还是一个摄影记者的时候，有一次，我去应聘一个编辑的职位。我被告知，他们会跟我联系进行面试。但后来，他们忘了通知我。

那时候，我默默接受了。

是的，正是我自己允许（或纵容）了他们忘记通知我这件事！这件事给我的印象是如此深刻！

给自己一个新的起点

我知道，如果我始终这样一味隐忍，未来我将一事无成！我必须克服站出来为自己发声的恐惧。而且，我还必须要在不冒犯他人的前提下做到这一点。

不管你的性别是什么，你出生在哪个年代，或者你有什么样的特殊才能（或技能），你都不可能只按照自己的意志行事，还妄想能赢得别人的尊重。 

你必须用尊重人的行为来处理

跟别人的关系

——即便对方让你终日不得清净。 

我们如今生活在这样的一个世界：在社交媒体或博客上发错某个言论，你就可能被解雇。或许，你无意冒犯他人，也无意做出格的事儿，但如果你想要在职业生涯中一路升迁，或者自己创业，或者经营好你的邻里关系，你就必须学会好好地与他人相处。

想必你知道，有些人事业很成功却不被人喜欢。他可能是你公司的那个脾气火爆的首席执行官，只要他在，人们就担惊受怕，生怕他来找自己的茬儿。

在我看来，这只是有力，而不是有礼——甚至，他还有点盛气凌人。

不管他在事业上是多么成功，对我来说，通过威吓而赢得员工的尊敬，意味着在人际关系中，甚至在整体上来说，他都不是一个

真正意义上的

“成功者”。

我相信，你完全能够表现得既有礼又有力，还能赢得他人的喜爱和尊重。

我相信，跟别人和睦相处是一种更为积极的生活方式。否则，那样的成功不要也罢。

我绝不想成为那种一进入把办公室就让他人担惊受怕的人——尊重可以有，但害怕就不必了。

或许，很多人的目标是想

成为一个世界

500强公司的首席执行官，但我有自己的目标，它对我很重要。

我需要学习很多东西，我也确实学到了很多东西。

有安女士的帮助下，我直截了当地对那个带着偏见的主管说——我不喜欢他说到女人的职责时，

动不动就谈起

“女孩就得待在家里养家照顾孩子”的言论。

而且，我决定，如果下一次再应聘编辑的工作，我一定要争取得到面试的机会。

有一次，我跟一个经理提到，他老是在会议上打断我的发言。他向我道了歉，后来，他开始认真地听取我的提议，终认可了我的想法，并且，还提升了我的职位。 

接下来，我

的状态变得越来越好

——因为我喜欢我对待自己的那种方式。同时，我意识到，在人复杂的人际关系中，我必须更好地对待自己——这对我来说是一个重要的改变。

彼时，我是个单身母亲，要抚育一个幼小的儿子。关于在崎岖的人生道路上如何对待自己，我想要给他树立一个榜样——孩子对大人言行不一致是很敏感的，所以，我必须言行一致才行。

对于自己新开始的情感关系，我不想终落得像我的次婚姻那样——那之前，我根本不懂怎样去表达自己真实的感受。

我也不想再对别人对我的怠慢、轻忽默不作声。

就像有一次，我表妹在周末过来看我，她一进屋就说道：

“妈呀！你又养了一条狗，它看上去真是

又大又难看！

”

我是爱狗人士，我养的狗则是备受宠爱的家庭一员。

她这样说让我很不高兴，我就想对她说几句，但不知为何我顿住了。我相信，你了解这种感受——你心生愤慨，这时舌头却又打结了，

竟然不知道该如何回应

——这真得很令人沮丧。

起初，我没说什么——我需要理一理思路。

但后来，我意识到，我不能也不想放任她那样说而不加干预，这样反而会妨碍我跟她的相处。所以，终，我鼓足勇气，对她说出了自己的想法。

她听后赶忙道歉，我们之间的小小芥蒂瞬间便消失了。那天，我们在一起过得很愉快。

以前，我都把怨言闷在肚子里，于是，那些不断积累在内心的怨气、不满就会不断滋长。

若是在以前，等她离开后，我就会冲到电话机旁边来回踱步，把怒气都撒在无辜的地毯上。甚至，在她的车子还没离开我家所在的社区时，我就会打电话跟姐妹和朋友们抱怨一番——她表现得有多离谱！

但因为我将心里的话说了出来，我就没必要这样做了。

哇，这感觉真好！

先是在小的方面，接着在大的方面，我的生活变得更舒畅了。我的压力指数在下降，信心指数却在上涨。

所以，当我告诉你说，在本书学到的技能可以帮助你解决冲突和改善对话的时候，我是有亲身体会的，我自己知道有礼有力的言行带给你的感觉是多么良好。

这是一种崭新的自由。

我希望你也能获得这样的自由。

如果我在几年前就知道如何与人正向沟通

，那么，在我的次婚姻中，它就会发挥作用

——帮助我更快地结束婚姻，因为结束是我的选择。

我肯定，它还会在我后续的离婚程序中发挥作用（想想那些艰难的谈话）。它还会帮我应付杂货店碰到的无礼之人，以及那个让我的日子不大好过的大学教授。

“有礼、有节、

有力

”的沟通之道，为你生活中的各个领域都提供了应对之策。

它不仅可以帮你减少很多生活压力，还会让你学到如何看待自己的行为，以便了解你是不是也成了别人倍感纠结的缘由。

还记得有人教训我，要我做一个

“好姑娘”的事情吗？你也一定遇到过此类问题，花几分钟想想，那都是些什么样的信息。

思考一下，这些信息是如何持续地影响你与他人的相处的，尤其是在那些困难的情况下。可能，你会想把它们写下来，以便看清它们是如何影响你的言行的。

在下一章，我将帮助你看清自己是如何处理冲突的——那往往是你在不知情的情况下形成的。

如果你想面对很多生活上的问题，诸如

“我不想再对别人大叫大嚷”“我不想再对问题视而不见了”“我想要更好地对待自己”……那么，了解你自己的现状，就是步。

无须让那些旧信息继续影响你，你可以挣脱它们——你早就应该这样做了！

第三章

你到底是怎样的人 

你已经知道，我曾经十分懦弱、胆小。

现在，你也可以

问问自己：

“我是一个怎样的人？”在处理和同事、家人、朋友之间关系的时候，你是怎样的一个人？

你不能说你不知道，或者，你认为自己谈不上是哪种类型。作为一个群体的一份子，你势必属于某种人。

我知道这很难。

因为没人愿意承认说

“我在面对冲突时习惯于

厉声尖叫

”，

或者

“我躲避难堪的谈话就像躲避瘟疫一样”。

承认这些，就等于向别人承认自己的所作所为很糟糕。是的，老实说，在内心深处，我也不想把自己看作一个懦弱无能者。

但假如你在困难的人际沟通中回避他人，对他们大声叫嚷，或者采取其他破坏性的行动，那么，这就意味着你已经陷入到了一种负面的冲突应对模式中了。

就在此刻，在世界上每个地方，在办公室里，在家里，在推特网上，在脸谱网上，数不胜数的人都正处在这样的负面冲突中。

没人愿意成为恶人或者懦夫，但许多人却深陷其中。

不断做我们习惯做的事情，这是人类的本性。我们不希望

成为别人眼中

“难以沟通的人”，但很多时候我们根本停不下来。

即便我们意识到自己的行为是不好的、负面的，或者是让周围人抓狂的，我们还是会那样做——继续对自己和他人造成负面影响——除非我们有一个更好的办法来取代它。

你是怎样的一个人

在面对冲突时，大部分的我们都不知道自己是怎样的一个人。

    在这之前，很可能你从未认真地考虑过这个问题。那么，不妨现在开始想一想。

试着回忆一下，你跟同事或朋友之间发生的近一次的冲突场景。

冲突（或争吵）是怎样展开的？

你有没有提高嗓门？

你有没有让他（她）吃闭门羹？

你有没有满腹怨言却没有当面直说？

你有没有哭或者用手使劲砸墙？

你有没有将你的想法传达给对方？

你是不是能诚实地说出你真正的感受？

你有没有给他（她）机会，让他（她）坦诚地说出自己的心声？

你有没有指责他（她），但没有诚实地告诉他（她）到底是为什么？

在对立和冲突中要保持诚实尤其困难。

我们为什么会忍住不告诉对方我们真正的感受？这里有很多原因：

我们担心自己会伤害对方。

我们担心他或她会因此不再喜欢我们。

……

我们在冲突中忍住不说或没忍住火气还有一些其他原因，很快，我们就会在随后做更详细地探讨。

但在你阅读本章时，我希望你记住，不管在冲突中采取了什么样的行动，如果你知道其中的技巧、方法的话，你都可以在保持诚实的同时谨慎地选择用词，能够以尊重的态度来对待对方，能够调动自己的肢体语言让自己显得更有力度。

但假如你不知道这些沟通的技能、方法呢？

这不是不可能，那么，处置起来就会有点困难。

通常，很多人都不能恰如其分地表达自己，这就是为什么你不想去跟烦扰你的人谈话，反而保持沉默，或者说了、做了令你后悔的话和事的原因。

上一次你想开口解释却没说出实情，当时，你是不是这样想的——“这没什么大不了的”“下次再说”，

或者

“他只是一个怪人而已”。

或许，这真的没什么大不了的。

或许，确实有下一次。

或许，那家伙确实是个怪人。

但正面沟通方法的

一个好处是，它能让你在说

“这没什么大不了的”的同时，也真的这么认为。

通过实践和耐心，你一定能做到这一点——因为如果那个曾经如此优柔、胆怯的我能做到，那么，你也能。

但此时，你应该将注意力集中在诚实地了解自己的冲突处理风格上。

如果你无视一个朋友或熟人的干扰行为，并对自己说：

“这没什么大不了的。”而此时在你内心深处，你知道它对你很要紧，那么，你就会遇上问题。

如果你在会议上大声嚷嚷，并对自己说：

“我真希望自己没有重蹈覆辙又做出这种事。”那么，你也会遇上问题。

当你遭遇别人的烦扰，发现自己瞠目结舌地

说不出话时，你有没有懊悔莫及？有没有对自己说：

“下次我一定会说点什么。”

真有下一次吗？

很可能，没有。

或者，你跟人动怒了，然后你有没有这样想：

“下次我会更好地控制住自己。”

下次你更好地控制住自己了吗？

很可能没有。

通常，下次你还是故伎重演，还是不能保持镇静——除非你改变自己一直在重复的行为。

如果你觉得做出改变很困难，那就对了，很多人都有同感。许多人发誓说，自己下次遇到这种情况时会如何做……但你是否已然厌倦了老是发誓而做不到？

你信心满满，跃跃欲试，然后，遇见老问题时依然是张口结舌，一句话也说不出来，或者说出来的话全然不对。

好吧，欢迎你来到交际无力者的世界。

你的行为模式决定你的交流方式

跟别人坦诚相待并不总是那么容易，而跟自己敞开心扉也同样并不总是那么容易。

是的，这常常并不轻松。

尤其在一开始，当你看到自己在与人交际时的磕磕绊绊时，你会很难受。

是的，有很多人选择无视自己的那些小毛病——

你会忍不住对自己说：

“我为人左右逢源，人们都喜欢我。你看，我做得很不错！”

是的，我相信人们喜欢你，你有朋友，你生活的大部分都还

不错。在其他方面，很可能你确实是一个很诚实的人，但这并不意味着你应对冲突的方式也是积极而诚实的。

找出你是怎样处理冲突的——这一点是极为重要的。

你需要更多地注意到自己具有什么样的行为模式。

你需要观察自己对别人的态度到底如何，是坦诚相待还是敷衍随意？只有那时，你才能修正、改进自己的行为，并（如果必要的话）开始一种崭新的冲突处理方式。

这个自我发现的过程值得一试，因为你的生活和人际关系都会因此变得比以前更好。

正面沟通的技巧、方法，将在许多方面改善你的生活。

自我评估小测试

过去，在做完自我评估测试之后，我常常会感觉有点不舒服，因为突然要关注在自己身上发现的一个新问题。

不过，我知道，改变必须从自我了解开始。

所以，尽管你可能很想跳过这个部分，但请别这么做。

做一下这个小测试。它对你了解自己真得很重要。

当我和别人打交道时

正确

错误

不确定

1．我通常会对别人的行为保持缄默

默，即便它打扰了我。

        ○   ○     ○

2．我跟另一个人抱怨某人的行为，以及它对我

造成的影响，

        ○   ○     ○

而没有直接跟那个人讲。

3．我经常为那些我没错的事情说对不起。                       ○    ○    ○

4．如果我跟一个朋友之间发生了矛盾

，我会不再给他打电话

      ○    ○    ○

或发短消息，直到他感觉到我有点不高兴。

5．我相信，通常别人才是问题的根源。                         ○    ○    ○

6．我无法忍受任何事情，心里不舒服时我就会大声

嚷嚷。

            ○    ○    ○

7．我曾经这样对自己说：“她应该知道，总是

对我那样说或那

         ○    ○    ○

样做是不行的。

”

8．我总想胜过别人，或者按照自己的方式做事，这对我很重要。   ○    ○    ○

9．我不开心的时候会摔门、砸墙

或扔东西。

                      ○    ○    ○

10．我担心，如果我告诉别人是什么让我不舒服，他们就会         ○    ○    ○

受伤，或者不再喜欢我了。

11．我认为这世上有很多粗鲁、不敏感和自私的人。               ○    ○    ○

12．如果我跟别人之间发生冲突的话，我会让它看起来好像是我的错，○    ○    ○

以便不伤害对方。

现在，估计你已经明白了，即便只是对几个问题的回答为“正确”，你的交流模式也还是属于负面冲突模式。

而

如果你回答

“不确定”，那么，你有很大可能也属于负面冲突模式。

如果你无法明确地回答这些问题，那么平时，你需要更多地留意自己的行为。

花几天时间，

仔细留意下自己是怎样与他人相处的

——你是如何在工作中、排队时、看电影时（或在你的Facebook主页上）处理冲突的。

你有没有指出别人的不礼貌行为？如果指出了，你说了些什么话？如果你忽视了别人的侵扰行为，你知道那是为什么吗？

注意一下这些看似琐碎的事情，它会帮助你对自己的冲突处理模式有更多的了解。

是什么让你在面对冲突时退缩？

在你对自己的冲突处理风格有所领悟时，同时，也留意一下人们之所以会选择临阵退缩的为普遍的原因。

下面的五个因素会一再出现，请逐一对照，看看你能否在其中找到自己的影子。

1.你认为“那个人肯定知道他的行为不当或打扰到了别人。” 

我碰到太多的人说到

这个

原因：

“他不应该早就知道他的所作所为让我很不舒服吗？”

或者：

“我怎么告诉她呢？她应该知道这很粗鲁。”

好吧，事实如何呢

——事实证明，你若是不讲清楚的话，人们并不都清楚自己的缺点。

而

下面的这个故事对你来说或许难以置信，尤其对于女性读者。

一年前，我的班上有位男士惊奇地发现——那些跟他共事的女士是多么讨厌被他称为“小甜心”。事实上，他的父亲和祖父总是对他那样说，所以，这也成了他的习惯——而他之前还一直以为自己待人很友好呢。

对于别人的动机，人们会不假思索就做出推断，而它们通常都是负面的——而人们却没有意识到，自己这一刻的判断往往是太快、太负面了。

你认为不合适的，对其他人来说可能就没问题。而对一个人来说可以接受的或常识性的知识，对另一个人来说可能却是另一回事。

就像凯特的老板。他总是批评她，

而不会称赞她。她问我：

“为什么我必须跟他说明白不可？为什么我要非要一再追问他才能得到好评？他应该知道要这怎么鼓励我

。

”

我说：

“或许他并不知道。或许他认为，

只有在出现问题时跟你谈话才是合适的。

”

这种事在反方向上也成立。

有个管理人员表示，他总是难以开口指出下属所犯的

错误。他认为：

“他们应该知道我对他们有点不快。”

我该怎么说呢？要知道，别人是没法看到你头脑里的想法的。

我遇到过的一位女士，她有两个妹妹。又一次，她们的父母因为在一次意外事故中受了伤，所以需要长期被人照顾，而她就担负起了照顾父母所有的事宜。

可是，她的心里却有点愤愤不平。在心里嘀咕了几个星期之后，她终于直截了当地对

两个妹妹说道：

“你们俩为什么不帮我？把照料父母的事儿全都扔给了我，这真是太过分了！”

两个妹妹吃了一惊，赶忙说：“我们以为你想要独自一人负责这件事呢。过去你总是这样的，因为

你是大姐。

”

其实，对于能够帮上姐姐，妹妹们再高兴不过了。

还有一个故事。

一家公司里，有两个大学实习生总是花很长时间去吃午餐，对此，有两个职员感到很不高兴。因为在他们两人中，有一个必须压缩自己的午餐时间，以便在办公室接电话——而他们知道这两个实习生不会在该上班的时间回到办公室。

在参加了我的研讨班之后，他们决定直接与这两个实习生面对面地沟通。之前他们还在一起商量该怎样对实习生说，等他们终于说出口后却发现——两个实习生根本不知道午餐时间的规定，因为没人告诉过他们。

2.我不想伤害别人的感情。 

这个原因跟我们的熟人、伙伴，甚至那些我们不了解的人都有关。

我们有时会一直把意见埋藏在心里，而不不愿去直面它们。

你应该很难相信，竟然有这么多人告诉我说，他们无法挂掉推销员的电话——不是因为他们想要这个商品，而是因为他们难以开口说“不”。

而跟熟人之间，我们则想要不惜一切代价保住这份情谊，我们担心说了某些话可能会伤害到这种关系。

“如果没什么好话要说，就别开口。”

几乎每个人从小就能听到这样的忠告，然而，这并不是一个好建议。

不要误解我，我教的就是商务礼仪，我绝不会教你粗鲁的言行，但你是不是打算永远都对别人说好话呢？当然不！

对此，我认为

：

“说话要心口合一，但不要出言不逊。”

对于很多从小就习惯了要顾虑他人感受的女性来说，卷入矛盾和对抗，似乎是有违女性这一角色定位的。

因此，许多女性成了和平与安宁的维护者。

如果你曾经对你朋友说过这样的话：

“你恨不恨我？”或“不要恨我。”那么，你很可能也是一位这样的女性。

这对男人来说，也是一个问题。

圣地亚哥是一个律师，他对自己的秘书颇为认可，但就是不喜欢她老是在文件上出错。

他向我承认，他害怕直接跟她指出这个问题——他怕伤害到她，怕她会伤心、哭泣。因为如果他说点什么，她可能会觉得不好受。但他沉默的结果又是什么？

他承认，在她犯错误时，自己还是面不改色，冷静相待。

这样做好吗？我不认同。

我鼓励他跟他的秘书坦诚相待。或许，只有那样她才会提升自己的能力，改进自己的工作，从此不再犯那些错误。

3.你的意思是，我可以去跟他（她）说，我不喜欢他（她）的行为？ 

有些人不知道，其实他们有这个权力。

许多年前，我也是这样想的。

我不知道，我可以告诉别人说，自己对他们的言行感到不舒服。

现在，我也一直听到人们这样问我：

“我真的能告诉他（她），我不喜欢他（她）那样做吗？”

“是的，”我说，“是的，是的，是的！”

布列塔尼跟一个同事一起做了一个项目，她的老板只肯定了她同事一个人，这让她感到很失落，但她不想告诉老板这件事。

她说：

“他是老板，我没理由告诉他这件事。”

但事实上，她有理由。

就像我指出的那样，别人还有谁会对她加以肯定？

杰克也有这一类的问题。他的一个朋友的言行简直让他受不了。

杰克说：“他要我参加一个直销项目，我不想加入。

他就一直问我，我就一直说不。

”

我对

杰克说：

“为什么不叫他别再问你了呢？”

“噢，”杰克说，“我还真没想过这个。”

我跟他说：

“那你现在可以想一想了。”

一位女士告诉我说，在打电话时，她很讨厌自己的姨妈老是喋喋不休地向她罗列自己的观点。她对我说，“你的意思是，我可以跟她说，我不想听她老是说自己的观点？”

“对，”我告诉这位女士，“如果你做到有礼、有节、

有力，那就可以。

”