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新零售是消费升级的产物，是一种更优选、更人性化的商业文明。在可预见的未来，将没有电子商务这一说，也没有传统零售一说，只有新零售。只有当线上线下和现代物流完美融合在一起，无限逼近消费者的内心需求，为消费者提供高效率、高体验值的服务，才能诞生真正意义上的新零售。新商业时代，传统零售（线下零售和传统电商）如何做精，如何获得新能力、新思维、新方法和新工具，以便更高效地为消费者提供超出其期望值的消费体验和服务，是本书要探讨的核心问题。

IV 线上+线下+物流新零售：四、全渠道的挑战：能否实现同款同价/ 28 第四章新零售的本质/ 31 一、新零售的本质是效率革命/ 31 二、新零售没有固定的图谱/ 34 三、新零售仍是零售/ 36 第五章新零售+新物流/ 39 一、新零售呼唤新物流/ 39 二、新零售的新能力之——智能物流/ 41 三、物流云升级/ 44 四、物流“最后一公里”争夺战/ 45 第二篇零售+大（小）数据：每个企业都要变为数据公司第六章新零售：实现零售的数据化/ 50 一、“大数据”的商业价值/ 50 二、新零售的新能力——零售数据化/ 52 三、打造智能线下卖场/ 54 四、新零售要打通线上线下，整合核心就是大数据/ 57 五、如何玩转新零售大数据分析/ 59 第七章客户数据的智能应用/ 63 一、挖掘客户需求，为用户画像/ 63 二、精准营销，精准推送/ 65 三、大数据会员管理/ 67 四、把控生产，达到零售升级/ 69 第八章大数据时代的零售小数据/ 72 ？一、挖掘零售小数据/ 72 二、发现痛点，只需研究少量典型客户/ 74 三、观察客户接触的“MOT” / 79 第三篇零售+生态系统：新零售应是一种共享共赢型零售第九章零售+生态：打造全零售生态圈/ 84 一、做生态：电商巨头的新零售生态系统/ 84 二、线下零售的小生态/ 86 三、新零售的全域营销/ 93 第十章零售生态系统的新能力/ 99 一、供应链能力：对上游供应链的控制/ 99 二、社群营销：对下游消费者的触达/ 101 第十一章新零售的新趋势/ 107 一、零售市场的重返实体店现象/ 107 二、电商的入口演变/ 109 三、零售新物种：知识自媒体电商/ 112 第四篇零售+超预期体验：无限逼近消费者内心真实需求第十二章新零售：以用户体验为中心的零售模式/ 116 一、新零售：“购买驱动”到“体验驱动”的转化/ 116 二、线下门店是新零售体验致胜的重要一环/ 119 ？三、线上提供便利，线下提供体验/ 123 四、致力于为顾客提供超预期体验/ 126 第十三章用户思维：真能站在客户角度考虑问题/ 130 一、消费权利转移，倒逼商家转变/ 130 二、从产品思维到用户思维/ 134 三、强化顾客关系管理/ 136 第十四章消费升级：捕捉消费者的需求变化/ 142 一、挑剔型顾客是零售商的宝贵资源/ 142 二、决定消费者去留的究竟是什么/ 144 三、新零售就是为顾客解决问题/ 147 四、与时俱进，满足顾客新需求/ 149 第十五章场景优化：线下零售体验升级的入口/ 153 一、线下门店环境创新的三个维度/ 153 二、新零售的场景思维/ 155 三、打造多重感官的消费体验/ 157 四、借助场景营销优化顾客体验/ 159 第十六章智慧零售：提供酷炫的消费体验/ 162 一、智慧零售：借助物联网技术提升门店体验/ 162 二、智慧零售：借助互联网技术提升门店体验/ 165 三、智慧零售：借助黑科技提升门店体验/ 167 四、借助互联网思维改善用户体验/ 169 第十七章服务精进：满足日渐挑剔的客户/ 175 一、人是万物的尺度，打造有温度的零售/ 175 二、学习日本零售业的暖心服务/ 177 三、不容忽视的售后服务/ 179 四、让顾客口碑相传/ 181 ？第五篇零售+精细化管理：对“人、货、场”进行价值重构第十八章对“人、货、场”进行价值重构/ 188 一、新零售需要匹配综合运营能力/ 188 二、新零售商品定位的几种模式/ 190 三、新零售企业的精细化管理/ 196 四、员工行为的重塑/ 197 第十九章商业做到很好的秘诀/ 203 一、商业做到很好，都会上升到哲学高度/ 203 二、未来商业，因小而美/ 206 三、用工匠精神对待零售/ 207 参考文献/ 210 后记/ 212

董永春，擅长微商品牌建设、团队裂变，拥有15年的实体团队建设和培训经验，目前受聘于多家品牌微商企业，担任系统训导师及商学院院长。如阿里特训营团队裂变首席导师；浙江工业大学就业指导师；浙江聚心公益促进会商学院副院长；上海交通大学特聘教练导师；浙江丰楷文化传播有限公司董事长；特诺斯企业管理咨询有限公司创始人；浙江丰楷创视界科技有限公司董事长；时代光华特聘导师；三三裂变招商系统创始人；“点亮微直播”联盟会员。2016年、2017年连续两年被授予“新微商品牌训练及招商系统领军人物”称号。

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    第二篇 零售+ 大（小）数据：每个企业都要变为数据公司 四、新零售要打通线上线下，整合核心就是大数据新零售线上线下全渠道融合的基础在于首先要实现数据的融合与共享，要做好大数据整合，而线上线下的数据整合目前尚存在以下几个难点。1 线下门店数据收集的局限性即使是借助智能线下终端和ERP 系统，线下门店在数据收集上依然存在先天不足。大数据管理专家安卓斯·韦根（Andreass Weigend ）曾就这个问题举过一个例子：某个零售商家在店里设置很多智能摄像头，用来收集消费者购物时的表情和举止，作为数据分析的基础，但这种手段只能做到粗线条的信息捕捉，可以获得消费者的动线。但很难获得更准确、更深入的信息，比如门店无法识别消费者究竟是谁。传统线下零售门店，其CRM 系统效率更低，商家只有在消费者成为会员之后才能识别其身份，即使消费者变身为商家的会员，对于某些低频次商品（如大家电、汽车等），商家和会员的接触是相当有限的，也就很难做进一步的数据收集和会员管理。大零售商尚且如此，就更不用提那些仅仅依靠人工记录等原始手段来收集消费者信息的中小微商家了，他们可能连基本的CRM 系统都没有。2 数据来源的不同加大了处理融合的难度出于新零售转型的需要，目前大部分零售企业都在不同程度的运营着分布于多个渠道的不同系统，不同的渠道对应着不同的系统和业务部门，它们都有各自独立的数据收集方式、分析方式和储存方式。尽管整个企业层面会制定有各个系统之间的数据传输与配合制度，当企业客户数据开始激增，且各渠道呈现接近不同步的增长时，各个业务部门的数据协调与传输，会出现脱节、推诿、延迟、不匹配等各种各样的问题。

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马云曾说：“线上的企业必须走到线下去，线下的企业也必须走到线上去，线上线下加上现代物流，才能实现真正的新零售。”纯电商时代已经过去。未来，谁能打通线上线下的利益链条，谁能把这两者结合得很完美，谁就可能抵达下一个风口。

前言

研究零售业的发展史，不难发现一条隐藏的路径，零售业的每一次革新，其本质都是为了提高零售服务的效率，都是在围绕“成本、效率、体验”做文章，当线下零售不能满足消费者需求时，电子商务应运而生，当纯粹的电商不能为消费者提供完善的消费体验时，强调线上线下充分融合的新零售随之诞生。但无论商业模式如何演变，升级的只是各种形式和手段，而零售的本质是不变的，今后零售业可能会演化出更多新的业态，但无论怎样发展，最终还是会紧紧围绕“成本、效率、体验”来推进，即如何以更低的成本、更高的效率、更好的体验来满足消费者的需求。消费者需求和体验的满足，涉及零售商经营、服务的各个环节，涵盖经营、管理、服务、配送、售后等所有人员，包括线上线下等各个终端。它是一个综合的、立体的、全维度的感受与评价，是一个系统工程。消费者需求的满足程度和体验的优劣，取决于其中的“短板”而非“长板”。因此说，不论是线上线下的充分融合，还是新零售的数据运用能力；不论是零售生态系统的构建，还是智能物流、智慧门店的打造，它们的目的只有一个——更好地满足消费需求，提升消费体验。商业做到很好，都会上升到哲学高度。零售哲学的本质在于：谁能更高效地服务消费者，谁能够为消费者提供很好体验。传统零售模式，以自我为中心，更关注自身利益，属有我之境。新零售的模式，以用户体验为中心，更关注用户需求，属无我之境。从方法论上讲，新零售没有固定的模式和路径可寻，新零售更是一种动态零售，演变的是形式、模式和物种，不变的是为消费者提供一流服务和体验的初心。编者2018 年2 月

书籍介绍

新零售是消费升级的产物，是一种更先进、更人性化的商业文明。在可预见的未来，将没有电子商务这一说，也没有传统零售一说，只有新零售。只有当线上线下和现代物流完美融合在一起，无限逼近消费者的内心需求，为消费者提供高效率、高体验值的服务，才能诞生真正意义上的新零售。

新商业时代，传统零售（线下零售和传统电商）如何做精，如何获得新能力、新思维、新方法和新工具，以便更高效地为消费者提供超出其期望值的消费体验和服务，是本书要探讨的核心问题。