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为了全面、深入、细致地探讨中国美容美发业的经营管理，帮助提升该行业的人才素质，编者特此编写了本书。本书涉及感激顾客、操纵顾客、有效沟通、建立忠诚、关注细节五章，内容由浅入深、通俗易懂，可帮助读者较快的掌握顾客服务的方法与策略。

章 感激顾客

节 美发店的顾客服务

第二节 顾客服务的意义

第三节 正确的顾客服务观

第四节 正确处理顾客关系

第二章 操纵顾客

节 顾客的行为特征

第二节 顾客消费心理

第三节 突破顾客心理防线

第四节 打开顾客的心肩

第五节 不让顾客说“不”的心理策略

第六节 攻心接待术

第七节 发型师的专业素质心态

第三章 有效沟通

节 会话技巧

第二节 应答技巧

第三节 询问技巧

第四节 打开话题技巧

第五节 拓展话题技巧

第六节 控制话题技巧

第七节 沟通忌讳

第四章 建立忠诚

节 顾客不满的原因

第二节 平息顾客不满的重要性

第三节 平息顾客不满的方法

第四节 如何应对顽固顾客

第五节 留住顾客策略

第六节 建立顾客忠诚的策略

第五章 关注细节

后记

邓创，管理科学与工程博士，软件工程硕士，精于计算机在企业管理中的应用。励精集团·中国美容网董事长。

中国位将互联网和电脑化管理引入美容业者，创建中国美容网(http：／／www．chinabeautynet．com)，成功开发了美容业电脑化管理系统——“管理大师”及

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书籍介绍

为了全面、深入、细致地探讨中国美容美发业的经营管理，帮助提升该行业的人才素质，编者特此编写了本书。本书涉及感激顾客、操纵顾客、有效沟通、建立忠诚、关注细节五章，内容由浅入深、通俗易懂，可帮助读者较快的掌握顾客服务的方法与策略。