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本书较为全面系统地介绍了现代饭店前要厅管理的基本原理、方法及其在实践中的应用。内容包括：前厅管理概述、前厅部的组织管理、前厅部的运转、饭店的房价管理、前厅部预订管理、前厅部接待管理、前厅部服务管理、前厅部会计与审计管理、前厅部服务质量管理、前厅部计划和评估管理、前厅部人力资源管理等。全书具有较强的理论性、系统性与实用性，不仅是旅游管理专业师生的教科书和参考书，对饭店行业管理者皮颇具参考价值。

章 前厅管理概述

节 前厅部的地位与作用

第二节 前厅部的工作内容

第三节 饭店类型与客源市场

第二章 前厅部的组织管理

节 前厅部组织的宗旨

第二节 前厅部的组织机构

第三节 前厅部的工作设计及岗位工作说明书

第三章 前厅部的运转

节 对客服务的全过程

第二节 前厅操作系统

第三节 前厅部的信息处理及沟通

第四节 前厅区域环境与功能设计

第四章 饭店的房价管理

节 房价管理的作用与原则

第二节 制定房价的依据与方法

第三节 前厅部房价的实施与管理

第五章 前厅部预订管理

节 前厅部预订与销售

第二节 预订的种类和工作流程

第三节 散客预订工作程序及标准

第四节 团队预订工程序及标准

第六章 前厅部接待工作管理

节 客房状态的控制

第二节 入佳登记结帐离店过程管理

第三节 前厅销售工作的方法与技巧

第四节 客史档案的建立与管理

第七章 前厅部服务管理

节 前厅部服务设计

第二节 前厅礼宾服务管理

第三节 前厅问讯服务管理

第四节 商务服务管理

第八章 前厅部会计与审计管理

节 前厅会计管理内容

第二节 前要客账管理

第三节 前厅内部财务控制

第四节 前厅审计

第九章 前厅部服务质量管理

节 前厅部服务质量管理的内容

第二节 前厅部服务质量的实现

第三节 前要部服务质量的度量

第四节 客人投诉管理

第十章 前厅部计划和评估管理

节 前厅部管理的功能

第二节 前厅部计划管理

第三节 评估前厅部的运作

第十一章 前厅部人力资源管理

节 前厅部员工的招募与挑选

第二节 前厅部员工培训

第三节 前厅部员工的激励

主要参考文献

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书籍介绍

本书较为全面系统地介绍了现代饭店前要厅管理的基本原理、方法及其在实践中的应用。内容包括：前厅管理概述、前厅部的组织管理、前厅部的运转、饭店的房价管理、前厅部预订管理、前厅部接待管理、前厅部服务管理、前厅部会计与审计管理、前厅部服务质量管理、前厅部计划和评估管理、前厅部人力资源管理等。全书具有较强的理论性、系统性与实用性，不仅是旅游管理专业师生必备的教科书和参考书，对饭店行业管理者皮颇具参考价值。