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本教材是按照“以任务驱动引领教学、提升职业素养为目标”的教学改革思路精心编写而成的模块化教材。本书共有三篇十三模块，即心理学知识基础篇、高铁乘务服务篇与管理篇，基础篇分为六个模块，分别介绍了心理学概述、感觉与知觉、记忆与注意、需要与动机、情绪与情感、气质与性格；服务篇分为四个模块，管理篇分为三个模块。

篇 绪 论

章 高铁乘务服务心理学概述3

节 心理学概述5

第二节 高铁乘务服务心理学19

第二篇 高铁旅客消费心理

第二章 旅客消费知觉35

节 旅客感觉37

第二节 旅客知觉41

第三节 旅客知觉的影响因素48

第四节 旅客消费知觉与消费行为56

第三章 旅客旅行的消费需要63

节 旅客需要概述65

第二节 旅客消费需要的多样化70

第三节 旅客的消费需要与对策73

第四章 旅客动机77

节 旅客动机概述79

第二节 旅客动机与旅游行为84

第三节 旅客动机的影响因素86

第四节 旅客动机的激发89

第五章 旅客情绪情感93

节 旅客情绪情感概述95

第二节 旅客情绪情感与旅途行为105

第三节 旅客情绪情感与高铁乘务服务107

第六章 旅客个性与态度119

节 个性概述121

第二节 态度概述135

第三节 高铁服务个性要求与旅客个性化服务144

第三篇 高铁乘务服务心理

第七章 高铁乘务客我角色与交往心理155

节 客我角色心理157

第二节 客我交往心理与服务158

第八章 高铁乘务客运服务心理165

节 旅客旅行心理167

第二节 客运服务主要岗位服务心理与策略181

第九章 高铁乘务服务中的冲突、投诉与应急心理193

节 高铁乘务服务中的冲突、投诉心理与服务195

第二节 高铁乘务服务中的应急心理与服务204

第四篇 高铁乘务管理心理

第十章 高铁乘务管理心理215

节 领导行为217

第二节 激励行为227

第五篇 高铁服务人员心理健康

第十一章 高铁服务人员心理健康243

节 高铁服务人员心理健康及保健245

第二节 高铁服务人员心理挫折的防御与调节251

第三节 高铁服务人员职业倦怠的预防与调节256

参考文献262

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