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这本《零售管理》在美国被众多高校选为教材，在同类书教材市场拥有*领先的市场份额，是零售管理领域受推崇的*书。作者迈克尔·利维教授拥有25 年的零售管理教学经验，并长期在零售、商业物流、销售管理等领域做深入研究；韦茨教授是美国市场营销协会的主席，全美零售联合会、全美零售基金会和市场营销协会的理事。本书反映了零售业的*发展变化，考察了关键性战略问题，强调了财务和店面管理问题，并加入了描述性、操作性和概念性资料。

全书分四编，共19 章。遍首先介绍零售世界，内容包括零售世界入门、零售商类型、多渠道零售和顾客购买行为。第二编描述零售战略，内容包括零售市场战略、财务战略、零售选址、客户关系管理等。第三编介绍商品管理，内容包括商品分类管理、商品规划系统、商品采购、零售定价和零售促销组合。第四编描述店面管理，内容包括店面管理、顾客服务等。

编　零售世界

第1 章　零售世界入门　4

第2 章　零售商类型　34

第3 章　多渠道零售　72

第4 章　顾客购买行为　96

第二编　零售战略

第5 章　零售市场战略　130

第6 章　财务战略　164

第7 章　零售店址　190

第8 章　零售选址　214

第9 章　人力资源管理　246

第10 章　信息系统与供应链管理　276

第11 章　客户关系管理　302

第三编　商品管理

第12 章　商品分类管理　326

第13 章　商品规划系统　354

第14 章　商品采购　380

第15 章　零售定价　410

第16 章　零售促销组合　440

第四编　店面管理

第17 章　店面管理　474

第18 章　商店布局、设计及视觉销售　506

第19 章　顾客服务　538

案　例

注释　623

术语表　640

作者简介：

迈克尔·利维博士是百森商学院Charles Clarke Reynolds营销学教授，《零售》杂志的联合主编。他先执教于南卫斯理大学，然后担任迈阿密大学营销系系主任和教授，有25年的零售管理教学经验。长期以来，利维教授在零售、商业物流、金融零售策略、定价和销售管理等领域进行深入研究，在市场营销和物流管理主流杂志上发表了近50篇文章。在整个职业生涯中，利维教授一直从事零售及相关领域的工作。他曾在埃森哲公司、内曼·马库斯公司、伯丁斯百货等从事过研究项目。

巴顿·韦茨博士目前是佛罗里达大学沃顿工商管理学院J.C.彭尼公司特聘的零售管理学者。他曾执教于加州大学洛杉矶分校商学院和宾夕法尼亚大学沃顿商学院。韦茨教授是美国市场营销协会的主席，全美零售联合会、全美零售基金会和美国市销协会的理事。为了表彰他对营销学学科的贡献，他在1998年被授予美国营销协会/欧文年度教育家奖。

译者简介：

俞利军，浙江海盐人，著名翻译家、国际营销专家。1993 年6 月研究生毕业于北京外交学院，1994 年12 月任对外经济贸易大学讲师，2001 年7 月晋升副教授，2002 年5 月破格校聘为教授（二级岗位），2004 年12 月破格晋升教授，长期从事外经贸教学、科研和咨询工作。曾担任伦敦工商会考试局协调人、北京新东方学校副校长、《北大商业评论》副主编等职。目前是对外经济贸易大学英语学院教授、副院长、 MTI 教育中心主任、商务英语与跨文化研究中心副主任、翻译学科带头人、*商务英语教学团队主要成员。

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编辑推荐

零售管理（第6版）的英文版在美国被众多高校选为教材，在同类教材市场拥有*领先的市场份额，是零售管理领域备受推崇的品牌。两位作者 Levy & Weitz 在零售和销售管理等领域都有深入的理论研究和实践经验。

书摘插图

大多数在当地商店购物的顾客,都没有意识到零售业其实是一个高科技、全球化的行业。为了说明零售商所使用的复杂技术，我们可以做以下设想：如果你想买一个MP3 播放器,你可以登录百思买（Best Buy）的网站，了解不同型号播放器的特点，甚至还可以知道当地商场中哪些型号有货。你可以在网站上订购，请公司送货上门，

或者去当地商店购买。如果你选择自己去商店取货，可以使用百思买提供的网上商亭，在网络上浏览信息。

如果你决定购买商店里的iPod, POS终端把交易数据传送至百思买的分销中心,然后传至生产商苹果电脑公司。当店里库存量低于事先设定好的水平时，系统就会自动发出一封电子邮件，通知百思买配送中心，

然后向商店配送更多的货物。这一iPod 的配送过程，从百思买公司的生产设备，到百思买的配送中心，再到当地商店。都通过运输集装箱上内置的微型芯片发射的无线电波全程追踪。你此次购买的数据同时也传输至百思买的采购员，他会进行数据分析，决定你所在的当地商店存货的数量、种类以及定价。后，你的购买数据被存至百思买的数据库，以便用于日后设计针对你的特殊促销和推广活动。

前言

我们做第6 版的目的在于，通过抓住零售业（零售业在社会经济中起着至关重要的作用）面临的具有挑战性的机遇，激发学生对零售课程和零售职业的兴趣。本书延续了成为学生的“好读物”的理念，重点介绍了零售商面临的种种战略问题。

第6

版的新特征

在做《零售管理》第6 版的过程中，我们对本书做了一些修订，以反映零售业的三个重要发展变化：（1）技术和分析方法得到更多应用；（2）零售业全球化；（3）日益重要的道德和法律考量。

零售业中的技术应用

　零售商越来越多地运用通信、信息系统技术以及分析模型来提高运营效率，提升客户服务水平，这使零售业正逐渐发展为一种高科技产业。这些在第6 版中涉及的新技术应用（在空白处的技术图标）有：

● 应用网络向顾客销售产品和服务（第3 章）。

● 向顾客全面提供多种渠道（商场、网络以及商品目录）接口，使顾客可以随时随地与零售商互动（第3 章）。

● 未来商场会运用技术提供更超值的购物体验（第3 章）。

● 运用地理信息系统（geographic information system，GIS）技术帮助商场做选址决策（第8 章）。

● 运用网络进行更有效的人力资源管理（第9 章）。

● 一体化的供应链管理系统（第10 章）。

● 运用射频识别技术（radio frequency identification，RFID）提高供应链效率（第10 章）。

● 利用客户数据库分析确定顾客终生价值，为零售商的顾客定制促销方式，以及进行市场购物篮分析（第11 章）。

● 通过实行营销计划来提高客户占有率（第11 章）。

● 运用协作、计划、预测和补货（collaboration, planning, forecasting, and replenishment，CPFR）系统来协调供应商和零售商的活动（第12 章）。

● 先进的库存管理系统（第14 章）。

● 通过逆向拍卖购买商品（第13 章）。

● 运用利润化决策支持系统为不同市场定价，以及进行大酬宾（第15 章）。

● 运用客户数据库制定有针对性的促销活动（第16 章）。

● 对商店店员进行网络培训（第17 章）。

● 运用决策支持系统安排销售助理的工作时间（第17 章）。

● 运用电子防盗技术减少偷窃行为的发生（第17 章）。

● 根据商品类别建立货架图，使销售量和利润化（第18 章）。

● 运用数码引导标识，减少成本，加强信息灵活性（第18 章）。

● 设置店内电话亭、移动装置和网络，提高客户服务质量（第19 章）。

● 通过即时聊天，服务在线用户（第19 章）。

零售业的全球化

　零售业是一个全球性产业。随着人们对自有品牌商品的日益重视，零售商需要和世界各地的制造商合作，以获得商品。此外，零售商自身也越来越关注国际市场，寻求增长机会。比如全球第二大零售商、法国连锁超市家乐福，正致力于在法国之外的25 个国家增加投资。本版涉及的一些全球性零售问题（用空白处的图标标出）如下：

● 不同经济体中的零售效率（第1 章）。

● 零售商全球扩张的例证（第2 章）。

● 文化对消费者购买行为的影响（第4 章）。

● 成功打入国际市场的要诀（第5 章）。

● 国际增长机会评估（第5 章）。

● 区位机遇在全球市场中的差异（第7 章）。

● 在全球市场中影响顾客数据收集的规定（第10 章）。

● 在国际市场中的员工管理问题（第9 章和第17 章）。

● 自有品牌商品的全球采购（第14 章）。

● 顾客服务需求中的文化差异（第19 章）。

零售商面临的法律问题和道德问题

　零售机构在我们的社会中无处不在，所以他们极大地影响着客、供应商和员工的福利。鉴于零售商社会责任的重要性，他们需要考虑他们的决策对广大利益相关者的影响。我们在第6 版中探讨的一些社会福利、道德问题和法律问题有：

● 道德决策的框架（第1 章）。

● 如何管理多样性和“玻璃天花板”问题（第9 章）。

● 在收集和使用顾客信息时考虑隐私问题（第11 章）。

● 影响商品采购和商品定价的法律问题（第14、15 章）。

● 雇佣和晋升中存在的性骚扰和歧视问题（第17 章）。

● 职工福利津贴（第17 章）。

● 生态友好型的店面设计及运营方式（第18 章）。

● 依照美国残疾人法案进行店面设计（第18 章）。

● 三个与法律、道德和社会福利问题相关的新案例。

利维和韦茨的《零售管理》的其他特别之处

有关客户关系管理的章节

　本书第11 章探究了零售商应如何运用顾客数据库来吸引回客，并从重要顾客身上取得更大利润。这些客户关系管理活动使用了80-20 原则，即80% 的销售量和利润来自于20% 的顾客。在本章，我们讨论了零售商如何识别出他们的顾客，如何针对他们展开特殊的促销活动和客户服务。

有关多渠道零售的章节

　本书第3 章描述零售商通过诸如店面、商品目录和网络等多种渠道与顾客互动的过程中面临的机遇和挑战。网上的零售商市场已经稳定，传统零售商们正致力于运用网络补充原有的店面销售。本章讨论了多渠道零售商如何能够并且已经为顾客提供更大的价值。

更加关注品牌建设问题

　为了使自己提供的商品与众不同、建立竞争优势，零售商越来越注重自身的品牌形象建设，为自有品牌的商品树立强势形象，并将其形象拓展到新的零售形式中。本书将从商品管理和沟通的角度出发，对与品牌形象建设和自有品牌商品相关的问题做更深入的探讨。

小试身手！课后练习

　通过走访当地零售商店、网上冲浪或使用学生网站，在每章的后都有一些可供学生练习的建议项目。书中还包括一个连续的作业练习，以便学生在整个学期都能对同一零售商进行考察。设计这些练习，是为了给学生提供实践式的学习体验。

十一个新案例

　这些案例包括沃尔玛的形象，Abercrombie & Fitch 的招聘实践，面向青少年和大学生的零售业，美国扬基蜡烛公司（Yankee Candle）自有品牌的发展历程，消费者购买行为影响超市设计布局，Men’s Wearhouse 的培训项目，英国零售业的可持续发展。书中的37 个案例有些是新收录的，有些是对原有案例进行了实时更新。其中一些案例，如熊熊工作室（Build-A-Bear）、雨林餐厅（Rainforest

Café）和沃尔玛。

全新设计的学生网站

　学生网站上提供许多体验式练习，包括评估国际市场增长机会，检查某一零售商的财务业绩，评估零售选址机会，整理某大类商品的细分、设计商品预算计划，以及评估几种降价策略。

学生友好型课本

在第6 版中，我们通过使用一些“实例”（关于零售的有趣的事实）、零售视野以及在每章开头设置零售管理者介绍，使这本教科书成为“好的

读本”，继续让学生对本课程和零售业感兴趣，并投入其中。

实例

　我们在每一章的页边空白处都更新并增加了一些有关零售的有趣事实，称为“实例”。你知道吗，1939 年蒙哥马利- 沃德（Montgomery Ward）百货公司的采购员写了《红鼻子驯鹿鲁道夫》这首圣诞歌曲，作为圣诞节促销；袋泡茶是由梅西公司的采购员设计的；而J. C. 彭尼的采购员设计了连裤袜。

零售视野

　每章还提供了一些新的、入时的花边文字（称之为“零售视野”），将概念与零售商的活动和决策联系起来。这些花边文字涉及大型零售商，如沃尔玛、沃尔格林、西尔斯（Sears）、J. C. 彭尼、内曼·马库斯百货公司（Neiman Marcus）和梅西百货，它们在大学校园进行面试，招聘管理培训职位。再有就是REI、星巴克、The Container Store、丝芙兰、Harry Rosen、Curves、Chico’s 和Bass Pro Shops 等创新型零售商。后，许多零售视野关注的是那些能够和全国连锁店展开有效竞争的企业家零售商。

零售管理者简介

　为了说明零售业中的机遇和挑战，第6 版每一章的开头都有一个经理人或业内专家的简单介绍，他们的工作或专长跟该章的内容相关。这些人物包括Tractor Supply 公司的首席执行官吉姆·赖特、Sav-A-Lot

的首席执行官比尔·莫兰、Dillard’s 的高级助理采购员詹妮弗·奥尼尔，以及 PETs MART 的商店经理西比尔·杰克逊。这些人物还包括在零售业的某个专门领域具有大量经验的巴瑞·哈拉姆（CVS 客户关系管理副总裁）和斯科特·詹尼里奇（Famous

Footwear 地产副总裁）。这些人物介绍既说明了高级主管如何看待零售行业，也说明了大学毕业生的就业机会。他们向大学生们提供了手信息，告诉他们零售

业的人在做什么，以及他们的挑战和回报。

供学生和教师使用的网页

（ www.mhhe.com/levy6e） 　正如零售商利用互联网为顾客提供帮助一样，我们也设计了一个网页，帮助学生和教师更有效地使用本教材的第6 版。以下是网页的一些特点：

● 学生网页上的多项选择题。

● 针对学生的体验式练习。

● 每章的教师手册。

● 案例和影像笔记。

● 零售贸易出版物和专业协会。

● 有关零售业时事新闻的文章。

● 总结每章关键问题的幻灯片。

● 零售新闻网址的热点链接，课本中与网络练习相关的网址。

● 有关零售商的补充案例。

基本理念

《零售管理》第6 版保留了以往五版的基本理念。我们继续侧重各种类型的零售商（既有大型零售商也有小型零售商），以及商品或服务销售。本书考察了关键性战略问题，强调了财务和店面管理问题。我们还加入了描述性、操作性和概念性资料。

形形色色的零售

　在本书中，我们把零售定义为一整套商业活动，这些商业活动增加了出售给顾客的产品和服务的价值，供其个人或家庭使用。因此，除了商店里的商品，本课本还研究了星巴克和Curves 这样的服务零售商，以及易趣和雅芳这样的非店面零售商所面临的问题。

零售业的关键问题

　在当前充满活力、高度竞争的零售环境中，战略思维和财务方面的考虑对成功至关重要。此外，运营和店面管理所起的作用也越来越重要。

战略视野

　本教材是按照战略决策模型来组织的，这个模型的框架见第1 章的图表1-5。每一编和每一章都跟这个重要的战略框架相联系。另外，本书的第二编专门集中讨论了关键战略决策，比如选择目标市场，开发可持续竞争优势，建立一个支持某战略方向的组织结构和信息与分销系统。

财务分析　

零售的财务考量日益重要。卡马特等大型零售企业遇到的财务问题，说明了需要彻底了解零售决策的财务影响。我们在某些特定的章节重点介绍了财务分析，如第6 章是有关公司的总体战略；第11 章是关于顾客终身价值评估；第13 章是关于零售采购系统。在有关租赁谈判、与供应商讨价还价、商品定价，以及制定促销预算和销售人员补偿方面的章节，同样提到了财务问题。

运营与店面管理　

传统意义上，零售商一直器重“商业王子”，即了解热销商品趋势的采购人员。本教材用一整章的篇幅讲述信息系统和供应链管理，还用整整一编讲述店面管理，来反映过去10 年发生的变化——从强调商品管理转变为强调将商品派送到商店和顾客，并提供优质的顾客服务和愉快的购物体验。因为朝着店面管理的转变，大多数从事零售业的学生将要进入的是店面管理，而非商品采购。

平衡的方法

　第6 版继续提供一种平衡的方法，讲授基础零售课程——以一种可读性强的方式，将一些描述性、操作性和概念性信息介绍给读者。描述性信息　在全书中，学生均可以从描述性信息中学习到零售业的词汇和做法，这类资料的例子包括：

● 美国国内和国际上领先的零售商（第1 章）。

● 零售商做的管理决策（第1 章）。

● 店面零售商和非店面零售商的种类（第2 章）。

● 进入国际市场的方法（第6 章）。

● 选址（第7 章）。

● 租赁条款（第8 章）。

● 典型零售商的组织结构（第9 章）。

● 信息流和商品流（第10 章）。

● 与顾客沟通的方法（第16 章）。

● 商店布局选择和商品展示工具（第18 章）。

● 职业机会（第1 章附录1A）。

操作性信息

　除描述性信息以外，《零售管理》还阐述了各种大小零售商是如何做决策的，以及为什么做这样的决策。以下例子是通过按部就班的程序做出的决策：

● 比较购物（第2 章附录2A）。

● 管理多个延伸到顾客的渠道（第3 章）。

● 审视环境并制定零售战略（第5 章）。

● 分析零售战略的财务影响（第6 章）。

● 评估选址决策（第8 章）。

● 制定商品分类和预算计划（第12 章和第13 章）。

● 与供应商谈判（第14 章）。

● 给商品定价（第15 章）。

● 招募、筛选、培训、评估销售人员，以及销售人员的报酬（第17 章）。

● 设计店面布局（第18 章）。

● 提供卓越的客户服务（第19 章）。

概念性信息　

《

零售管理》还列入了概念性信息，以使学生理解为什么做决策要像课本中所描述的。正如马克·吐温所说：“世上实际的莫过于好的理论。”学生需要懂得这些基本概念，才能在新的情境中做出有效的决策。以下是第6 版中这类概念性信息的例子：

● 顾客的决策过程（第4 章）。

● 评估战略选择的市场吸引力/ 竞争地位矩阵（第5 章的附录5A）。

● 评估财务绩效的战略利润模型和方法（第6 章）。

● 价格理论和边际分析（第15 章和第16 章）。

● 员工的动力（第17 章）。

● 店内购物行为（第18 章）。

● 服务质量管理的差距模型（第19 章）。

补充材料

　为了丰富学生的学习经历，第6 版加入了新的案例，说明的零售实践；供学生使用的计算机练习包；以及附有额外案例和教学建议的综合的在线教师手册。

书籍介绍

这本《零售管理》在美国被众多高校选为教材，在同类书教材市场拥有绝对领先的市场份额，是零售管理领域最受推崇的品牌书。作者迈克尔·利维教授拥有25 年的零售管理教学经验，并长期在零售、商业物流、销售管理等领域做深入研究；韦茨教授是美国市场营销协会的主席，全美零售联合会、全美零售基金会和市场营销协会的理事。本书反映了零售业的最新发展变化，考察了关键性战略问题，强调了财务和店面管理问题，并加入了描述性、操作性和概念性资料。

全书分四编，共19 章。第一遍首先介绍零售世界，内容包括零售世界入门、零售商类型、多渠道零售和顾客购买行为。第二编描述零售战略，内容包括零售市场战略、财务战略、零售选址、客户关系管理等。第三编介绍商品管理，内容包括商品分类管理、商品规划系统、商品采购、零售定价和零售促销组合。第四编描述店面管理，内容包括店面管理、顾客服务等。