读懂华为30年 : 执念是一种信仰 下载 pdf 百度网盘 epub 免费 2025 电子书 mobi 在线

“狼”行天下，膜拜！

狼是自然界中一种凶猛的动物，有着敏锐的嗅觉和直觉。看见猎物，狼会奋不顾身地捕猎。华为自诩为狼，在激烈的市场竞争中，华为拥有和狼一样极其敏锐的直觉，时刻关注着自己的猎物，一旦瞄准机会，就会像狼一样，毫不犹豫地发起进攻。华为就是这样的一家企业，一家将狼的精神发挥到极致的企业，一家坚守自己的信念、勇于坚持的企业。

华为对市场的敏感度远超其他企业，并不是因为华为的管理者拥有特异功能，而是因为华为的“狼性”文化，能够看到狼的优点，然后转换到企业的经营管理中去，长期坚持狼性精神，时刻关注市场的发展与动向，及时做出判断，主动出击，逐步占领市场。华为创业时期，一位主管带着“狼性”员工去了俄罗斯。虽然困难重重，市场陌生，还遭遇了经济危机，但是这些困难都不足以让他们返程回国。他们充满信心，面对困难不屈不挠，坚守在俄罗斯陌生的城市中，向市场宣告：“华为永远都在！”这就是华为的狼性文化。即使遇到再大的困难，也绝不轻言放弃；遇到困难，他们总会以百折不挠的精神，坚守在阵地上……就是靠着这一点，华为坚持了下来，取得了今天的辉煌。

不仅如此，狼还是群居动物，即使面对再强大的对手，狼也会群居而上；并且在战斗的过程中，绝不会丢下同伴，永远与同伴共进退。这是狼群精神，也是华为的文化精神。任正非在《致新员工书》中，这样强调：“华为的企业文化是建立在国家优良传统文化基础上的企业文化，这个企业文化黏合全体员工团结合作，走群体奋斗的道路。有了这个平台，个人的聪明才智才能很好地得到发挥，并有所成就。没有责任心、不善于合作、不能群体奋斗的人，也就失去了在华为进步的机会。”

企业在经营过程中，无论遇到多大的困难和打击，都要像狼一样，团结一致、共同奋斗、顽强拼搏。企业的发展就需要这样一群狼，也正是因为有这样一种狼性文化，华为才能在激烈的市场竞争中，经过厮杀，一步步走向世界。

狼对目标的坚持和执着，是其成功猎食的重要保证。同样，对目标的坚持和执着，也是华为不断发展的重要条件。经营之路漫漫，企业就像是沙漠中的行人，只有永不言弃、锲而不舍，才能发现孕育着生命意义的绿洲。华为伟大成绩的取得，主要就是参悟了企业成长的密码——坚持和执着。正是靠着这种不服输的执念，靠着这样的坚持，华为才走到了今天。

执念，是一种信仰，明白了坚持对华为的意义，也就知道了华为30年成长的奥秘！

章  华为揭秘：走进华为，与华为零距离

  华为为何如此强大 /2

  华为的国际化思维 /4

  华为与任正非 /7

  任正非的思想脉络 /11

  华为的灰度管理哲学 /14

第二章  华为的人才管理：抓住了人，也就有了财富

  别具一格的人力文化氛围 /18

  完备的人力培训体系 /20

  有钱任性的人才储备方式 /22

  “倒三角”式的人力组织结构 /24

  荣辱与共的人力激励制度 /26

  富有凝聚力的核心人员团队 /28

  华为的全员导师制 /30

第三章  华为的品质管理：突出品质管理，以品质赢天下

  严密周详的谨慎 /34

  慎终如始的敬畏 /35

  进退合度的恭敬 /37

  积极向前的精进 /38

  连通万物的素直 /39

  空虚无边的广大 /40

  无所不容的包容 /42

第四章  华为的项目管理：建立合理的项目管理体系，保证工作有序进行

  项目关键是沟通 /46

  用RACI矩阵明确团队职责 /49

  坚持下去，永不放弃 /50

  项目是细节堆起来的 /53

  流程制度的过程控制 /55

  考核的责任结果导向 /58

第五章  华为的客户管理：客户为王，做好客户管理

  为客户创造价值 /62

  眼睛盯着客户，屁股对着老板 /65

  切入客户的“痛点” /67

  为客户提供“保姆式”服务 /69

  客户接待也是生产力 /72

  管理客户满意度 /74

第六章  华为的财务管理：做好财务管理，成本控制比扩大市场更有效

  管理中难的是成本控制 /78

  做财务的也要懂业务 /80

  铁三角：预算、统计与审计 /82

  坚持人工成本与企业利润的辩证统一 /85

  坚持会计核算与审计监控的辩证统一 /86

  坚持财务与业务的辩证统一 /88

第七章  华为的执行力管理：与狼共舞，华为的高效执行力

  责任与担当 /92

  聚焦主业务，务实为本 /94

  简化工作，优化流程 /96

  先瞄准目标，再开枪 /99

  先摘好摘的果子 /102

  强化沟通，实现无缝对接 /104

  用职能工资制激活竞争 /106

第八章  华为的绩效管理：做好绩效管理，提高工作效率

  全员持股激发进取意识 /112

  以客户满意为绩效导向 /115

  打破部门墙，优化团队绩效 /116

  充分授权，让决策聚焦 /119

  始终按贡献大小拿待遇 /121

  “骂”文化，激发员工的斗志 /123

  绩效考核中的灰度管理 /125

第九章  华为的市场管理：撒开腿，迈大步，进行市场扩张管理

  初期“只以成败论英雄” /130

  利益绑架促市场扩张 /132

  构筑从基层到高层的密不可分的关系网络 /134

  以市场为导向的技术研发 /136

  市场竞争中的“压强原则” /138

  海外不打价格战，共存双赢 /140

  打造能在国际上驰骋的品牌 /143

第十章  华为的危机管理：勇敢面对危机，在危机与忧患中成长

  华为的冬天 /148

  居安思危，不是危言耸听 /152

  我们的竞争对手就是我们自己 /155

  每个员工都要有危机意识 /157

  烧不死的鸟就是凤凰 /158

  华为没有成功，只是在成长 /161

第十一章  华为的文化管理：积极发挥文化的润物细无声作用

  华为的核心价值观 /166

  远大的追求，求实的作风 /168

  尊重个性，集体奋斗 /170

  结成利益共同体 /173

  公平竞争，合理分配 /175

  管理的境界是无为而治 /177

第十二章  华为的创新管理：大胆创新，不做追随者

  创新实践1：技术创新 /182

  创新实践2：“工者有其股”的制度创新 /184

  创新实践3：产品微创新 /186

  创新实践4：市场与研发的组织创新 /189

  创新实践5：决策体制的创新 /190

  创新实践6：“蜂巢”模式激活组织 /192

第十三章  华为的转型：拥抱云时代，成功实现转型升级

  化“云”为“雨” /196

  “一站式”服务助力运营商转型 /198

  “云、管、端”一体化 /200

  让数据“慧”说话 /203

  站在“云”端看世界 /206

附：华为重大历史事件 /209

 吴大有

多年来专注在商业领域的创新和支持，曾经在美国与欧洲任职3年，2008年开始在国内与企业组织深入合作至今，期间攻读中科院管理心理学博士。

博士论文的探索主题是创新组织的心流现象，长期活跃在创新领域，身任美国波士顿全球创新研究所中国区创新代表。北京智成创享咨询公司以及上海新启动人才服务中心合伙人。现阶段在支持、阿里、小米以及百度等互联网企业内部的创新业务发展与组织转型工作，亦为IBM、吉利、万科与招行等企业长期以来的创新合作专家、在北大、清华、复旦大学、上海交通大学EMBA培训中心也有授课，曾获中国十大创新杰出人物奖。由于对组织创新具有巨大热忱和浓厚兴趣，现在致力于推动自组织的发展与落地。

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华为的客户管理：客户为王，做好客户管理

为客户创造价值

  华为的成功并没有多少秘密，只是将一些基本的常识坚持到了极致，就像宗教一样，任正非成了教父。其实仔细想一下，哪个企业不像一座庙，念着自己的经，吸引着自己的信徒？把常识推行到极致，就成了宗教，道理就这么简单！

  华为的信仰就是客户，只要客户不消亡，华为就有存在的必要。归根结底，就是要保持对客户的尊重和敬畏，不断地以客户为中心，用客户的要求去审视自己，找到差距，抓住机会，规划方向，带领团队实现梦想。

  任正非曾说：“为客户服务是华为存在的理由。”如何理解“以客户为中心”？以客户为中心，关键是要将客户需求真正落地：明确什么价值是客户需要的，创造客户认可的价值，建立以客户为中心的生态体系。

  客户是企业收入的来源，是企业存在的理由。企业为客户服务就能获得收入，之后就能给员工、供应商或股东分享收益，就能给政府缴税或对外投资。华为把“以客户为中心”这句话作为六大核心价值观之一，认为客户是华为的衣食父母，天底下给华为钱的只有客户，华为之所以能够活下来，关键就在于坚持以客户为中心。?

  利比亚战事爆发后，众多欧美知名移动设备提供商纷纷在时间选择撤离，我国政府也安排专机接送在利比亚的华人华侨。面对这样严峻的人生考验，是回到家人身边，还是坚守在客户身边，很多华为员工都选择了坚守，因为他们知道当时网络和通信的安全与稳定对于客户是多么重要，因为他们知道这时是客户需要他们的时候。于是，他们就主动留在客户身边，帮客户确保网络和通信的安全与稳定。

  华为员工也知道这种选择伴随着巨大的风险和牺牲，但是为了客户，为了网络的稳定，他们用自己的实际行动为我们诠释了什么是“以客户为中心”。这番坚守赢得了客户的信赖和赞誉，利比亚战事结束后，华为在利比亚获得了远超越竞争对手的移动通信设备订单。?

  同样，日本福岛爆发核危机后，华为董事长孙亚芳带领的华为日本团队不仅没有撤离，反而增派人手，沉着、冷静地参加了抢险，在一天内协助软银、E-mobile等客户抢通了数百个基站。?

  当然，对于华为来说，类似案例还有很多，也许这就是文化和信仰的力量。任正非在华为伊拉克代表处发表过一次讲话，这次讲话让我们再次体会到了华为以客户为中心的职业使命感：?

  我们的主要工作是为社会提供网络，这种覆盖全球的网络，任何时候都要稳定运行。如今，我们提供的产品与服务已无处不在，无时不在，无论在缺氧的高原、赤日炎炎的沙漠、天寒地冻的北冰洋，还是在布满的危险地区、森林、河流、海洋……只要是有人的地方，都会有覆盖。我司已为全人类的20%提供了通信服务，不管在任何时候、任何情况下，我们的网络都不会间断。在宽广的地域范围内，随时都会发生瘟疫、战争、地震、海啸，因此在选择工作岗位时，员工就应与家人一同商量好，做好风险的控制与管理，不要有侥幸心理。

  华为并不意味着高工资，高工资意味着高责任。华为将推出本地化薪酬，做一般劳动者也没有什么不光荣。我们的职业操守是维护网络的稳定，这是与其他行业所不同的，豆腐、油条店等……可以随时关掉，我们永远不能。曾经在安哥拉，我司的当地负责人不请示公司，就背弃了当地政府，背弃了运营商和合作伙伴，私自撤离，终酿成大错。之后很多年当地政府都坚决拒绝华为再进入安哥拉，我们为此付出了巨大的代价才重返安哥拉。

  任何时候都会有动乱发生，不管在任何地方、任何时候，我们都只对网络的基本稳定承担责任；不管在任何地方、任何时候，我们都决不会介入任何国家的政治。放弃网络的稳定，会有更多的人牺牲。日本的50死士不牺牲，事故的扩大，就会有成千上万的人牺牲。任何事业都不是一帆风顺、布满鲜花的，我们选择的职业，是有一定责任的，而且担当重要职务的员工，责任更加重大。

  我们所有的干部管理者，要如解放战争期间的共产党员一样，“冲锋在前，退却在后；吃苦在前，享受在后”。我们的各级骨干，应该具备这样的精神！?

  这就是华为需要的职业责任感！?

眼睛盯着客户，屁股对着老板

  华为员工是如何工作的？有这样一个故事：

  在深圳飞往北京的航班上，60多岁的任正非坐在头等舱的后一排，捧着一本书看。三个小时后，飞机在首都机场降落，任正非起身，从行李架上取下行李，快步融入川流不息的客流中，没有前呼后拥，没有迎来送往。

  其实，这只是任正非工作中的一个小插曲。每次到国内某地出差或度假，他都不会通知所在地的公司负责人，下飞机后，会独自乘出租车直奔酒店或开会地点。华为的高管基本上都是如此。这种做法，并不代表着领导层的道德觉悟有多高，也不是华为的出发点，而是体现了华为的价值观：客户重要还是领导重要？这一答案，关系着华为的胜败存亡。

  任正非多次向团队发出警告：“企业上下弥漫着一种风气，崇尚领导，忽视客户，管理团队的权力太大，很少关注客户；向上级汇报的胶片多姿多彩，领导出差安排得如此精细，还有多少心思用在客户身上？”

  任正非甚至还直截了当地下指令：“你们要脑袋对着客户，屁股对着领导。不要为了迎接领导，像疯子一样，从上到下地忙着做胶片……不要以为领导喜欢你就能升官，否则我们的战斗力会削弱。”

  在一次会议上，任正非进一步指出：在华为，坚决提拔那些眼睛盯着客户、屁股对着老板的员工；坚决淘汰那些眼睛盯着老板、屁股对着客户的管理者。前者是公司价值的创造者，后者是谋取个人私利的奴才。

  “我是谁？”“我从哪里来？”“我到哪里去？”永远都是企业基本的哲学问题，几乎所有的成功企业在发展的每个阶段对此都有正确的理解和坚持。华为成长壮大的炼金术就是华为的核心价值观：以客户为中心，以奋斗者为本，长期坚持艰苦奋斗。

  这三句话，看似简单平实，却是自华为成立之日起，任正非和同事一直都在苦苦思考和追寻的正确答案，如今已经融入华为文化的骨髓，成为每位华为人的信条。

  一次，任正非给到华为取经的欧洲某大型电信企业的高管上课，授课的题目就是“以客户为中心，以奋斗者为本，长期坚持艰苦奋斗”。他说：

这就是华为超越竞争对手的全部秘密，这就是华为由胜利走向更大胜利的三个根本保障……我们提出的三个根本保障并非先知先觉，而是对公司以往发展实践的总结。这三个方面，也是个铁三角，有内在联系，相互支撑。以客户为中心是长期坚持艰苦奋斗的方向；艰苦奋斗是实现以客户为中心的手段和途径；以奋斗者为本是驱动长期坚持艰苦奋斗的活力源泉，是保持以客户为中心的内在动力。

切入客户的“痛点”

  任正非曾多次对华为的管理层强调：客户需要什么，我们就做什么。所以，作为一家科技企业，华为没有迷恋技术论，而是切入客户的痛点。任正非通过统计得出，破产的企业不一定都输在技术不先进上，而是没有考虑到客户的需求，使自己的产品无法被人们接受，时间长了企业也就无法经营下去了。

  其实，任正非曾经也追求过技术上的完美，也曾因此失去过几次商机。比如，20世纪90年代中后期，从技术上来说，虽然小灵通已经被国外先进国家所淘汰，但在我国的特定市场上却一度需求旺盛，让很多企业从小灵通的商机中获得了不错的市场效益，而华为却没有抓住本来可以到手的商机。任正非也从这件事中认识到，技术人员如果缺少市场意识，即使技术再先进，也无法获得应有的利润。因此，任正非便大胆地从战略上让华为完成了从“以技术为中心”向“以客户为中心”的转变。

  在一次研讨会上任正非对员工说：“死抱着一定要做世界上产品的理想，只能饿死，成为凡·高的‘向日葵’。企业的结构调整要以商业为导向，不能以技术为导向，在评价体系中也要以商业为导向。”任正非认为，企业一定要随着市场变化、客户需求变化，来及时调整产品，因此让研发部门把自己研发的产品与客户需求结合起来。

  有一次，华为承接了一项研发工作——为一家银行实现电子化系统。为了更好地给客户提供他们需要的产品，华为专门成立了解决方案部。在这个部门里，不仅有资深的研发人员，还有各业务部门内经验丰富的员工。在对客户需求进行了调研后，华为将研发重点放在了金融信息化趋势和顾客需求的基础上，放在了为客户解决问题的方案上。结果，研发项目完成后，让银行客户非常满意。

  在市场经济中，切入客户的痛点是一条亘古不变的真理与常识。不管是哪家企业，只要偏离了这个常识，就会在前进中走很多弯路。因此，在战略层面企业要树立起“以客户为中心”的意识。意识到这一点后，华为将自己的三大业务模块名称确定为运营商网络BG、企业业务BG和消费者业务BG，各业务模块都清晰地明确了相应的客户群体，凸显了华为对“切入客户的痛点”的坚持。

  任正非明确地说：“我们过去的成功是因为没有关注自己，而是长期关注客户利益的化，关注运营商利益的化，千方百计地做到这一点……华为聚焦的是客户，而不是对手。”基于对“切入客户的痛点”的深刻认知，任正非还强调，企业在进行战略策划时，一般都会考虑到如何应对竞争对手，企业对竞争对手的关注要适度，不要影响到对客户的关注度，否则会削弱企业的竞争力。

  在具体阐述“切入客户的痛点”这一战略常识时，任正非指出：“不管做任何事，都要因时因地进行改变，不能教条，关键要满足客户需求……我们一定要做商人。科学家可以一辈子只研究蜘蛛腿的一根毛，但我们只研究蜘蛛腿，谁给我们饭吃？因此，不能光研究蜘蛛腿，还要研究客户需求。”

  伴随着华为的发展与壮大，任正非付出了很多心血，这一点，从任正非的多次讲话中都能深深地感受到。无论是任正非的《坚持顾客导向，同步世界潮流》《全心全意对产品负责，全心全意为客户服务》，还是任正非的其他讲话或文章资料，都能够看到任正非对“切入客户的痛点”的重视与坚持。正因为如此，华为才能从无到有、从小到大、从弱到强，一步步地成长起来，才能在国际市场大舞台闪亮登场，成为世界通信业的设备商。

为客户提供“保姆式”服务

  一直以来，关注客户需求，都是华为服务的起点；满足客户需求，都是华为服务的目标，而技术、品牌、市场份额、利润化等，都不是华为的根本目标。对华为来说，处于位的永远是服务。

  对客户需求的关注，使华为赢得了客户的信任和支持。比如，在推出智能网初期，就得到了中国电信、中国移动、中国联通等公司的支持。各运营商为华为产品提供了宝贵的网上试验机会，为网络建设和业务运营提出了创造性的解决方案，使我国智能网业务在短的时间里达到了世界先进水平。

  高水平的服务能力是华为的竞争优势。在为联通客户提供增值的、量体裁衣的解决方案，增强客户竞争优势方面，华为都做得踏踏实实。以关口局为例，中国联通是目前国内的综合电信运营商，业务网络包括GSM移动网络、CDMA移动网络、固定数据网络和寻呼网络，对关口局建设提出了更多的关口局解决方案。华为iGATE构建于成熟的iNET平台，具备GSM、CDMA、固定数据网三种网络的关口局功能模块，不仅充分适应了联通网络的持续发展，还大大降低了关口局总体建设成本，并保护了客户的已有投资。

  同样，华为独具优势的服务能力在联通综合智能网上也得到了充分体现。由于联通综合性的特征，智能网的优势无法得到充分发挥，为了发挥联通综合运营的优势，华为在准确理解客户需求的基础上，与联通合作在内蒙古、海南、上海等地开通了统一账号业务和综合VPN业务，实现了综合智能业务的成功运营。

  这种为客户带来价值的服务作风和能力，得到了客户的理解、信任，致使固网、光网络、移动通信、数据通信和业务与软件五大产品领域都被联通广泛应用。

  华为的核心竞争力就是，争得比竞争对手更多的服务客户。对客户的关注和尊重，使华为在业界建立了差异化竞争优势，在充分理解、掌握标准化的基础上，为客户提供了有针对性、个性化的解决方案，准确地满足了客户需求。从这个意义上来说，华为之所以能取得持续十多年的稳健发展，还在于其对客户需求的充分关注。

  客户购买某个产品时，一般都重视这样五个方面：产品质量高、可靠稳定；技术领先，满足需求；及时有效和高质量的售后服务；产品的可持续发展、技术的可持续发展和公司的可持续发展；产品功能强大，能满足需要且价格有竞争力。华为将客户关注的五方面内容都渗透到了公司的各个方面。

1.基于客户需求导向的组织建设

  为了让董事会和经营管理团队（EMT）能带领公司实现“为客户提供服务”的目标，华为在经营管理团队专门设立了战略与客户常务委员会，主要承担务虚工作，拨正公司的工作方向。具体流程是：董事会和管理团队在方向上达成共识，然后授权管理团队通过行政部门去决策。该委员会，不仅要为EMT提供决策支撑，还要帮助EMT确保客户需求驱动公司的整体战略和实施。

2.基于客户需求导向的产品投资决策和产品开发决策

  华为的投资决策建立的基础是：对客户渠道收集的大量市场需求，进行认真分析，去粗取精、去伪存真，并以此来确定是否投资和投资的节奏。在开发过程的各阶段，已经立项的产品是否要继续开发完全取决于客户需求。

3.构筑客户关注的质量、成本、可服务性、可用性和可制造性

  在产品设计阶段，华为充分考虑和体现了可安装、可维护、可制造等需求，一旦将产品推出市场，整个流程都会提前做好准备，不仅摆脱了开发部、销售部、制造部、服务部等的割裂状况，也摆脱了产品推出后各环节不知道或没有准备好的状况。

4.基于客户需求导向的人力资源和管理者管理

  客户满意度是华为从总裁到各级管理者的重要考核指标之一，华为的客户需求导向和为客户服务理念都包含在管理者、员工招聘、选拔、培训教育和考核评价中；通过强化对客户服务贡献的关注，固化管理者和员工的选拔培养。比如，每位刚进公司的员工培训时，都要学习“谁杀死了合同”这个案例，告诉员工：所有的细节都有可能造成公司的崩溃。

5.基于客户需求导向的、高绩效的、静水潜流的企业文化

  华为文化承载着华为的核心价值观，华为的客户需求导向战略能够层层分解并融入到员工的每项工作之中。不断强化“为客户服务是华为生存的理由”，不仅提升了员工的客户服务意识，还使客户服务意识深入人心。

客户接待也是生产力

  在企业的经济交往活动中，接待是一项非常重要的工作。接待客户的时候，企业要态度热情一些，多点诚心，多点礼貌；工作要实在些，多点细心，多点周到，多点方便，让客户充分感受到尊敬、礼貌、友好、热情和方便。如此，才有利于客户选择企业的产品与服务。?

  创办企业，一定会涉及客户的接待，接待客户的方式和能力在一定程度上反映了企业对客户价值观的实践程度。不同企业接待客户的流程和服务都有差异，而华为却是在客户接待方面做得到位的一家企业，也可以说是贯彻“客户”的价值观为彻底的企业。华为是如何做到的？?

  华为负责客户接待的部门是客户工程部，由任正非的儿子亲自管理，华为对于客户接待工作的重视由此可见一斑。华为将客户接待作为一项系统工程来对待，在客户参观华为的前两天，客户工程部工作人员会先跟客户通过电话进行行程安排、相关接待细节等事宜；在前期的沟通环节，工作人员尽可能了解更多的客户信息，比如客户来访人员核心领导人员名单、性别、年龄和民族等信息，还要了解客户此次参访的诉求。?

  当天的参观接待，华为会安排一辆礼宾引导车对客户进行全程陪同引导，一般是奥迪或奔驰等世界名车。为了给不熟悉路程的客户提供方便，华为的礼宾车会提前15分钟停靠在高速公路华为出口，礼宾车司机都是经过严格选拔的，不仅驾驶技术过硬，身高和长相也是出类拔萃。华为工作人员会诚挚地邀请参访企业带队领导乘坐礼宾车，显示出对客户的尊敬和重视。华为基地很大，在参访华为期间礼宾车会一直担任引导角色，工作人员也会在不同的参观地点进行电话沟通和确认，确保客户在不同的地方都能得到热情接待。?

  客户参访华为的站通常都是华为产品展厅，这里挂着一幅显示有“欢迎某某莅临华为参观”的电子欢迎牌，每个参访华为的人都会产生一种宾至如归的感觉。接着，华为会安排全体参访人员合影留念。参观华为产品展厅，能够全方位了解华为的产品与服务，给客户以直观的感受。华为企业展厅不仅是展示华为产品和应用的地方，展厅的设计还融入了众多的客户互动和体验环节，通过客户的亲身实践与感受，就能增进客户对华为产品的感知。

  之后，华为会安排客户参访立体物流基地、华为大学、华为百草园等地方。不管在哪个地方参观，接待人员总能提前在入口处微笑迎接，都会给客户提供专业耐心的讲解；同时，随同接待人员也会不时地询问客户是否还有其他需求。只要是客户提出的，只要在合理的范围内，工作人员都会尽可能为其提供支持和帮助。?

  在客户接待方面，能够做到这样的企业，简直是凤毛麟角，可是华为却做到了。从这一点来看，华为客户工程部与其说是一个客户接待部门，倒不如说是一个销售前沿部门。客户工程部不仅成功地让客户认识和了解了华为，还做了一次产品的售前顾问，拉近了与客户的关系，为日后的销售跟进做了良好的铺垫。?

管理客户满意度

  华为基本法里明确提出：要以服务来确定队伍建设的宗旨，以顾客满意度作为衡量一切工作的准绳。在服务过程中，如果无法推动客户解决维护中的隐患，以种种理由辩解，不管原因在客户还是自己，都会增加客户对产品和服务的不信任，降低客户满意度。

理念1：服务没有任何借口

  面对客户提出的问题，企业总会找这样一些借口：客户清关延迟，工程迟迟没有开工；客户电源中断，设备断电、业务中断；市场合同配置错误，造成缺货，导致工程窝工……

  所有的这些借口都不能成为服务工作中推卸责任的理由，完全可以把服务工作做得更好一些。例如，对前面的几个问题可以这样分析：对于客户准备不足问题，要想办法帮助他们解决或提前推动他们解决，不能一味地等待，耽误进度；对于设备故障类问题，要主动做好服务，通过巡检、网络优化等发现和排除设备隐患，给出具体的维护建议和优化建议并落实，避免设备故障发生；对于合同配置问题，要主动提前协助对配置和货物进行认真检查，分析是否正确无误。

理念2：功劳让给客户，问题留给自己

  这里有两层含义。一是功劳让给客户，不管真正的功臣是谁，都要让客户脸上增辉，因为只有客户高兴了，得到了客户的认同与赞赏，他们才会记住背后的企业。只有如此，客户满意度才能更上一层楼。二是要把问题留给自己。一旦出现设备或工程问题，不要急着分析是谁造成的，首先要将问题解决掉。

  将问题快速解决，客户才会真正认可企业的服务，如果这时他们发现问题的真正原因在于他们自己，而你却把它当成自己的问题来全力处理，他们肯定会很感动。反过来，如果企业一味地推卸责任，在问题没有搞清楚前就说是客户的原因或其他厂家设备原因造成的，客户就会觉得你在推卸责任。如果后发现真正的原因就是企业自己，企业的服务品牌也就毁于一旦了。

  当然在解决问题过程中，如果问题确实出在客户或友商身上，企业还可以用大量事实来向客户做出解释，并协助他们来解决，但态度一定要谦虚。

理念3：帮客户获得他要的孔洞

  如果客户买了一个钻头，却没有钻孔机、没有电源，或者不知如何使用钻头等，而无法得到孔洞，就要帮助他们去解决这些问题；同样，如果客户购买了企业的设备，想用这套设备来满足他的客户需求并获得利润，就要帮助客户来实现这个“孔洞”。因此，在客户服务中，要看到客户的终需求是什么，并通过切实的行动满足他们的终需求。

理念4：离客户越近，心里越踏实

  设备出现了故障，客户首先会打电话告诉你，就说明你离客户近，客户信任的是你；如果客户遇到了困难或问题，个想到的依然是你，就说明你和客户的关系已经很铁了，不仅是合作伙伴，更是一种朋友的联盟。因此，一旦发现设备存在可能的隐患，就要尽快通知客户，客户一定会将你当成知己和贴心人。离客户越近，心里越踏实；跟客户打交道的次数越多，越能优先满足客户的期望。

理念5:以服务赢得市场

  一旦深刻理解和秉承了以上服务理念，并付诸对客户的点滴服务中，相信没有哪个客户会拒绝购买你的产品，因为客户买到的不再只是产品，而是全套解决方案，一种真诚到永远的友谊和联盟。目前，各运营商普遍都在关注运营和维护能力，服务的竞争已经呈现出超过商务和技术竞争的趋势。因此，强调服务在市场拓展和销售中的重要性，以服务促销售应是企业坚定不移的方针。

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前言

  “狼”行天下，膜拜！

  狼是自然界中一种凶猛的动物，有着敏锐的嗅觉和直觉。看见猎物，狼会奋不顾身地捕猎。华为自诩为狼，在激烈的市场竞争中，华为拥有和狼一样极其敏锐的直觉，时刻关注着自己的猎物，一旦瞄准机会，就会像狼一样，毫不犹豫地发起进攻。华为就是这样的一家企业，一家将狼的精神发挥到极致的企业，一家坚守自己的信念、勇于坚持的企业。

  华为对市场的敏感度远超其他企业，并不是因为华为的管理者拥有特异功能，而是因为华为的“狼性”文化，能够看到狼的优点，然后转换到企业的经营管理中去，长期坚持狼性精神，时刻关注市场的发展与动向，及时做出判断，主动出击，逐步占领市场。华为创业时期，一位主管带着“狼性”员工去了俄罗斯。虽然困难重重，市场陌生，还遭遇了经济危机，但是这些困难都不足以让他们返程回国。他们充满信心，面对困难不屈不挠，坚守在俄罗斯陌生的城市中，向市场宣告：“华为永远都在！”这就是华为的狼性文化。即使遇到再大的困难，也绝不轻言放弃；遇到困难，他们总会以百折不挠的精神，坚守在阵地上……就是靠着这一点，华为坚持了下来，取得了今天的辉煌。

  不仅如此，狼还是群居动物，即使面对再强大的对手，狼也会群居而上；并且在战斗的过程中，绝不会丢下同伴，永远与同伴共进退。这是狼群精神，也是华为的文化精神。任正非在《致新员工书》中，这样强调：“华为的企业文化是建立在国家优良传统文化基础上的企业文化，这个企业文化黏合全体员工团结合作，走群体奋斗的道路。有了这个平台，个人的聪明才智才能很好地得到发挥，并有所成就。没有责任心、不善于合作、不能群体奋斗的人，也就失去了在华为进步的机会。”

  企业在经营过程中，无论遇到多大的困难和打击，都要像狼一样，团结一致、共同奋斗、顽强拼搏。企业的发展就需要这样一群狼，也正是因为有这样一种狼性文化，华为才能在激烈的市场竞争中，经过厮杀，一步步走向世界。

狼对目标的坚持和执着，是其成功猎食的重要保证。同样，对目标的坚持和执着，也是华为不断发展的重要条件。经营之路漫漫，企业就像是沙漠中的行人，只有永不言弃、锲而不舍，才能发现孕育着生命意义的绿洲。华为伟大成绩的取得，主要就是参悟了企业成长的密码——坚持和执着。正是靠着这种不服输的执念，靠着这样的坚持，华为才走到了今天。

  执念，是一种信仰，明白了坚持对华为的意义，也就知道了华为30年成长的奥秘！

书籍介绍

“狼”行天下，膜拜！

狼是自然界中一种凶猛的动物，有着敏锐的嗅觉和直觉。看见猎物，狼会奋不顾身地捕猎。华为自诩为狼，在激烈的市场竞争中，华为拥有和狼一样极其敏锐的直觉，时刻关注着自己的猎物，一旦瞄准机会，就会像狼一样，毫不犹豫地发起进攻。华为就是这样的一家企业，一家将狼的精神发挥到极致的企业，一家坚守自己的信念、勇于坚持的企业。

华为对市场的敏感度远超其他企业，并不是因为华为的管理者拥有特异功能，而是因为华为的“狼性”文化，能够看到狼的优点，然后转换到企业的经营管理中去，长期坚持狼性精神，时刻关注市场的发展与动向，及时做出判断，主动出击，逐步占领市场。华为创业时期，一位主管带着“狼性”员工去了俄罗斯。虽然困难重重，市场陌生，还遭遇了经济危机，但是这些困难都不足以让他们返程回国。他们充满信心，面对困难不屈不挠，坚守在俄罗斯陌生的城市中，向市场宣告：“华为永远都在！”这就是华为的狼性文化。即使遇到再大的困难，也绝不轻言放弃；遇到困难，他们总会以百折不挠的精神，坚守在阵地上……就是靠着这一点，华为坚持了下来，取得了今天的辉煌。

不仅如此，狼还是群居动物，即使面对再强大的对手，狼也会群居而上；并且在战斗的过程中，绝不会丢下同伴，永远与同伴共进退。这是狼群精神，也是华为的文化精神。任正非在《致新员工书》中，这样强调：“华为的企业文化是建立在国家优良传统文化基础上的企业文化，这个企业文化黏合全体员工团结合作，走群体奋斗的道路。有了这个平台，个人的聪明才智才能很好地得到发挥，并有所成就。没有责任心、不善于合作、不能群体奋斗的人，也就失去了在华为进步的机会。”

企业在经营过程中，无论遇到多大的困难和打击，都要像狼一样，团结一致、共同奋斗、顽强拼搏。企业的发展就需要这样一群狼，也正是因为有这样一种狼性文化，华为才能在激烈的市场竞争中，经过厮杀，一步步走向世界。

狼对目标的坚持和执着，是其成功猎食的重要保证。同样，对目标的坚持和执着，也是华为不断发展的重要条件。经营之路漫漫，企业就像是沙漠中的行人，只有永不言弃、锲而不舍，才能发现孕育着生命意义的绿洲。华为伟大成绩的取得，主要就是参悟了企业成长的密码——坚持和执着。正是靠着这种不服输的执念，靠着这样的坚持，华为才走到了今天。

执念，是一种信仰，明白了坚持对华为的意义，也就知道了华为30年成长的奥秘！