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哈彿大學管理策略大師麥可．波特（Michael Porter）於去年5月31日在FSG Shared Value Leadership 高峰會談中提出，未來企業發展的方向將由生產製造商品，改為以關心顧客的需求福祉為目標，以為人類社會創造價值與分享價值做為主導（Creating Shareable Value—The Path Far ward）。可預知以知識創造產品與服務對人類產生真正價值的知識經濟、體驗到使用者真正需求的體驗經濟及以人為本的服務經濟時代的來臨。

服務設計是為了使產品與服務系統能符合目標使用者在使用與互動上的方便而產生的一個年輕學科，如何使其內容的呈現及過程中使用者接觸到的軟硬體皆能讓使用者感到賞心悅目，凡此種種均為二十一世紀數位科技時代，產品與服務創新的一個嶄新但也是決定成敗的重要課題。

本書集結全球重要服務設計領域23位作者豐富的知識與經驗，提供關於服務設計的基本概念、工具運用等知識介紹，並以案例詳細敘述實際運用之概況，對顧問、行銷人員、創新者與設計專業人員是一本極具價值的工具書。

目錄

出版緣起

推薦序一

推薦序二

推薦序三

推薦序四

來自各界的推薦語

目錄

序

設計背後的設計

集體創作地圖

如何使用本書

什麼是服務設計？

定義：服務設計是一門跨領域的學問

服務設計思考的五大原則：以動態語言說明動態的服務設計思考

行銷：與人群連結，創造價值

哪些人是服務設計者？

與服務設計有關的領域

產品設計：將服務應用融入產品設計之中

平面設計：為產品做視覺的說明

互動設計：將服務視為一連串的互動過程

社會設計：傳遞正面的社會影響力

策略管理：為什麼企業這麼做

營運管理：對於效率的持續追求

設計人種誌：從日常生活中獲得靈感

如何進行服務設計？

服務設計思考的工具

這是一個不斷反覆進行的流程

AT-ONE：和您的消費者合而為一

服務設計有哪些工具可以運用？

這是一個工具箱，不是一本操作手冊

利害關係人地圖

服務探索之旅

影子計畫

顧客旅程地圖

情境訪談

五個為什麼

文化探測

行動人種誌

日常生活中的一天

期望地圖

角色

創意發想

假使……

設計情節

故事板

桌上演練

服務原型

服務演出

敏捷式開發

共同創作

說故事

服務藍圖

服務角色扮演

消費者生命週期圖表

商業模式草圖

應用服務設計

服務設計思考的實際案例

荷蘭經濟部與設計思考者組織：（為政府單位所做的服務設計）

MYPOLICE與SNOOK組織：（為公部門所做的服務設計）

HELLO CHANGE與FUNKY PROJECTS公司：（為人員招募流程所做的服務設計）

美國匹茲堡大學醫學中心與卡內基美隆大學：（為醫院所做的服務設計）

瑞典北歐斯安銀行與瑞典TRANSFORMATOR設計團隊：（為銀行所做的服務設計）

深入服務設計思考

深入服務設計思考

整合服務設計思考與動機心理學

服務設計研究：過去、今日、未來

服務設計與親生命論

附錄

作者介紹

參考資料

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Service design is about choosing the most relevant touchpoints for service delivery and designing a consistent customer experience across these many touchpoints. It looks for opportunities to introduce potentially new and more effective touchpoints, remove weak touchpoints and to coordinate the user-experience across touchpoints in relation to brand message and user needs.

服务的实体化物品与证据也因此可以在实际服务时间之外，将您的服务延长到服务后阶段

像是将洗手间的再生纸折叠出斜角，就可以代表清洁工作已经完成。

Designers possess more than simply an ability to style products; they are practitioners of an applied process of creative skills: identifying problems, researching, analysing, evaluating, synthesising and then conceptualising, testing and communicating solutions. Design, what ever the discipline, is not only about an end product, but rather a systematic process of identifying problems, then researching, creating, testing and implementing solutions.

"And what designers need to learn and this is the most important thing, is the language of the business world. Only by learning that language can you effectively voice the arguments for design"

If you would ask ten people what service design is, you would end up with eleven diffrent answers - at least.

书籍介绍

哈彿大學管理策略大師麥可．波特（Michael Porter）於去年5月31日在FSG Shared Value Leadership 高峰會談中提出，未來企業發展的方向將由生產製造商品，改為以關心顧客的需求福祉為目標，以為人類社會創造價值與分享價值做為主導（Creating Shareable Value—The Path Far ward）。可預知以知識創造產品與服務對人類產生真正價值的知識經濟、體驗到使用者真正需求的體驗經濟及以人為本的服務經濟時代的來臨。

服務設計是為了使產品與服務系統能符合目標使用者在使用與互動上的方便而產生的一個年輕學科，如何使其內容的呈現及過程中使用者接觸到的軟硬體皆能讓使用者感到賞心悅目，凡此種種均為二十一世紀數位科技時代，產品與服務創新的一個嶄新但也是決定成敗的重要課題。

本書集結全球重要服務設計領域23位作者豐富的知識與經驗，提供關於服務設計的基本概念、工具運用等知識介紹，並以案例詳細敘述實際運用之概況，對顧問、行銷人員、創新者與設計專業人員是一本極具價值的工具書。