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服务业是近年来发展较快的行业，在国民经济中所占的比例越来越大。服务业的快速发展必然导致服务行业市场竞争的日趋激烈。服务业的竞争是服务竞争，这就要求有服务营销理论指导服务企业的营销活动。

本书以服务这一无形产品的特殊性为基础，从顾客的角度出发，剖析消费者的购买心理与需

求，讲述了服务市场细分、目标市场的选择与市场定位，进而提出服务产品、服务定价、服务促

销、服务分销、企业内部营销、有形展示、服务过程质量管理等策略与方法，所涉及的内容涵盖了服务企业营销活动的所有领域。本书的*特点是紧扣服务产品特殊性这一主线展开分析，以避免目前同类书籍将服务产品营销与实体产品营销相混杂讲述而容易导致前后内容相矛盾的问题。本书体系严整，可操作性强。

本书是*高职高专规划教材，依据*制定的《高职高专教育市场营销专业培养方案》编写而成，可供高等职业学校、高等专科学校、成人高校及本科院校举办的二级职业技术学院的市场营销专业及其他经管类专业的学生使用，也可供从事服务业企业管理及服务营销的实际工作者自学和培训使用。

章　服务营销概述

　节　服务和服务业

　第二节　服务营销的演进

　第三节　服务体系及其营销体系

　第四节　服务营销管理过程

　第五节　服务营销组合

第二章　 消费者服务购买行为

　节　消费者服务购买过程

　第二节　消费者购买服务的决策模式

第三章　服务市场细分与定位

　节　服务市场细分

　第二节　目标市场策略

　第三节　服务市场定位

第四章　服务产品

　节　服务产品的整体概念

　第二节　服务产品市场寿命周期及策略

　第三节　服务产品的品牌策略

第五章　服务定价

　节　服务定价的依据

　第二节　服务定价的方法

　第三节　服务定价技巧

第六章　服务促销

　节　服务促销概述

　第二节　销售促进决策

　第三节　服务人员与服务广告促销决策

第七章　服务分销

　节　分销渠道概述

　第二节　服务分销方法的创新

　第三节　服务分销渠道的设计与管理

第八章　有形展示

　节　有形展示概述

　第二节　有形展示管理

　第三节　服务环境的设计

第九章　内部营销

　节　内部营销的概念与内容

　第二节　内部营销活动

　第三节　服务营销文化

第十章　服务过程质量管理

　节　服务质量概述

　第二节　服务质量评估、沟通与管理

　第三节　提高服务质量的方法与策略

参考文献

索引

主编简介

季辉，男，1964年生，成都电子机械高等专科学校管理工程系教授，校学术委员会委员，毕业于西南农业大学经贸学院，获硕士学位，长期从事企业管理、市场营销的教学、科研工作。先后主编出版有《管理学原理》、《财务管理》、《现代企业管理》、《乡镇企业经济与管理》、《市场

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书籍介绍

《服务营销》是教育部高职高专规划教材，依据教育部制定的《高职高专教育市场营销专业培养方案》编写而成，可供高等职业学校、高等专科学校、成人高校及本科院校举办的二级职业技术学院的市场营销专业及其他经管类专业的学生使用，也可供从事服务业企业管理及服务营销的实际工作者自学和培训使用。 服务业是近年来发展较快的行业，在国民经济中所占的比例越来越大。服务业的快速发展必然导致服务行业市场竞争的日趋激烈。服务业的竞争是服务竞争，这就要求有服务营销理论指导服务企业的营销活动。

《服务营销》以服务这一无形产品的特殊性为基础，从顾客的角度出发，剖析消费者的购买心理与需求，讲述了服务市场细分、目标市场的选择与市场定位，进而提出服务产品、服务定价、服务促销、服务分销、企业内部营销、有形展示、服务过程质量管理等策略与方法，所涉及的内容涵盖了服务企业营销活动的所有领域。《服务营销》的最大特点是紧扣服务产品特殊性这一主线展开分析，以避免目前同类书籍将服务产品营销与实体产品营销相混杂讲述而容易导致前后内容相矛盾的问题。《服务营销》体系严整，可操作性强。