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本书主要从理论与实践两个层面上，对客户关系管理的基本理论与方法进行了系统的介绍。全书分为两个部分，共十章。部分主要介绍CRM的基本理论知识，由一至六章组成，包括CRM的基本理论、定义与内涵、应用系统，以及CRM中的营销、销售与客户服务和数据挖掘与CRM等。第二部分主要介绍CRM系统的实施过程，由七至十章组成，包括CRM项目规划、方案选择，以及项目评估等。

本书结构合理，注重理论与实践的结合，内容翔实，收集了大量案例，有助于读者更深入地理解。本书主要作为电子商务专业本科、专科生的基础教材，也可以作为管理类、经济类及其他相关学科的本科选修课教材与参考书，还可供各领域、各行业的实际管理工作者阅读参考。

章 CRM概述

节 客户关系管理起源与发展

一、 客户关系管理起源

二、 客户关系管理发展动力

三、 CRM未来发展趋势

第二节 客户、关系与管理概念

一、 客户

二、 客户关系

三、 客户关系的管理

第三节 CRM的定义与内涵

一、 CRM 定义

二、 CRM 内涵

补充阅读

思考题

第二章 客户价值及生命周期

节 客户价值

一、 客户价值含义

二、 客户价值管理

第二节 客户生命周期

一、 客户生命周期

二、 客户生命周期管理

补充阅读

思考题

第三章 CRM理论演进

节 关系营销理论

一、 关系营销的定义

二、 关系营销的特点

三、 关系营销策略

第二节 数据库营销理论

一、 数据库营销的定义

二、 数据库营销的过程

三、 数据库营销意义

第三节 一对一营销理论

一、 “一对一营销”的核心理念

二、 “一对一营销”的战略

思考题

第四章 CRM应用系统

节 CRM应用系统分类

第二节 CRM应用系统结构

一、 CRM系统体系结构

二、 CRM网络结构

第三节 CRM系统常见模块介绍

一、 销售自动化（SFA）

二、 营销自动化（marketing automation， MA）

三、 客户服务与支持（CSS）管理

四、 客户分析（CA）系统

思考题

第五章 CRM中的营销、销售与客户服务

节 营销与CRM

一、 营销管理观念的变迁

二、 管理营销活动

三、 CRM应用系统中的营销管理

补充阅读

第二节 客户服务与CRM

一、 客户服务概述

二、 呼叫中心

三、 CRM应用系统中的客户服务

补充阅读

第三节 销售与CRM

一、 销售自动化

二、 CRM中的销售管理

补充阅读

思考题

第六章 数据挖掘与CRM

节 数据挖掘

一、 数据挖掘的基本内涵

二、 数据挖掘的分析方法

三、 数据挖掘的常用的经典算法

四、 数据挖掘的工作流程

第二节 数据挖掘在CRM中的应用

补充阅读

思考题

第七章 CRM实施概述

节 理解CRM实施

一、 CRM实践的含义

二、 CRM实践与CRM实施

第二节 CRM项目实施目标与原则

一、 实施目标

二、 CRM实施的原则

第三节 CRM实施要点

一、 业务驱动CRM实施

二、 人的因素

三、 项目小组管理

四、 分步实施及持续推广

五、 数据质量与集成

补充阅读

思考题

第八章 CRM项目规划与执行

节 CRM项目规划

一、 业务流程规划

二、 CRM实施的复杂度估算

第二节 CRM项目执行

一、 建立CRM项目团队

二、 CRM实施基本环节

补充阅读

思考题

第九章 CRM产品方案选择

节 业务功能定义

第二节 选择技术

一、 从宏观角度考虑

二、 从微观角度考虑

第三节 选择供应商

第四节 是否选择ASP

一、 使用ASP的CRM优点

二、 使用ASP的CRM缺点

补充阅读

思考题

第十章 CRM项目评估

节 CRM的总拥有成本（TCO）

一、 TCO简介

二、 CRM项目中的TCO

第二节CRM的ROI评估

一、 ROI定义

二、 CRM实施的ROI分析

三、 ROI的要素分析

补充阅读

思考题

参考文献

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本书主要从理论与实践两个层面上，对客户关系管理的基本理论与方法进行了系统的介绍。全书分为两个部分。**部分主要介绍CRM的基本理论知识。第二部分主要介绍CRM系统的实施过程。本书主要作为电子商务专业本科、专科生的基础教材，也可以作为管理类、经济类及其他相关学科的本科选修课教材与参考书，还可供各领域、各行业的实际管理工作者阅读参考。

书籍介绍

《普通高等教育"十一五"国家级规划教材•复旦卓越•21世纪电子商务系列•客户关系管理》主要从理论与实践两个层面上，对客户关系管理的基本理论与方法进行了系统的介绍。《普通高等教育"十一五"国家级规划教材•复旦卓越•21世纪电子商务系列•客户关系管理》分为两个部分，共十章。第一部分主要介绍CRM的基本理论知识，由一至六章组成，包括CRM的基本理论、定义与内涵、应用系统，以及CRM中的营销、销售与客户服务和数据挖掘与CRM等。第二部分主要介绍CRM系统的实施过程，由七至十章组成，包括CRM项目规划、方案选择，以及项目评估等。

《普通高等教育"十一五"国家级规划教材•复旦卓越•21世纪电子商务系列•客户关系管理》结构合理，注重理论与实践的结合，内容翔实，收集了大量案例，有助于读者更深入地理解。