服务管理(第2版) 张淑君 编著 下载 pdf 百度网盘 epub 免费 2025 电子书 mobi 在线

张淑君编著的《服务管理(第2版)》立足于当代靠前外服务管理理论和实践前沿，结合我国实际，系统介绍了服务管理所涉及的基本理论和方法。

全书共十章，按战略与设计、运营与控制的逻辑顺序，系统介绍了服务战略、服务设计与开发、服务设施选址与布局、服务接触、服务供求管理、排队管理、服务质量管理、服务失败与补救、服务存货管理等实现服务管理与控制的理论及方法。

本书按教材的体系编写，各章设有要点提示、内容小结、思考题，并附大量可供研究、讨论的案例。

第二版的《服务管理》具有以下创新：

●章前新增了各章概要；

●章后新增了关键术语及其定义、讨论题、互动练习以及案例思考问题；

●更新了书中案例，更能体现“服务化”时代的经济新常态。

本书适合作为高等院校经管专业本科生、研究生及MBA的教材或教学参考书，服务型企业管理人员的培训教材以及服务管理研究和咨询顾问从业人员的职场修研参考书。

第一章  服务管理概述

第一节  服务在国民经济中的作用

一、基本范畴的界定

二、服务业与社会经济的发展

三、我国大力发展服务业的意义

第二节  服务的特性与类别

一、服务的特性

二、服务的类别

第三节  服务管理理论的形成与发展

一、服务管理理论的发展阶段

二、服务管理的研究对象与方法

第二章  服务战略

第一节  服务战略的概念与特征

一、战略性服务的概念

二、服务竞争的特殊性

第二节  一般性服务竞争战略

一、全面成本领先战略

二、差异化战略

三、集中化战略

第三节  服务竞争战略的制定

一、基本要素

二、整合要素

第三章  服务设计与开发

第一节  新服务的开发

一、新服务的概念和类型

二、服务设计与开发的动因

三、新服务开发的过程

第二节  服务流程设计

一、服务蓝图

二、服务流程选择

三、服务设计的原则

四、服务设计的方法

第四章  服务设施选址与布局

第一节  服务设施设计概述

一、服务场景

二、服务设施设计的影响因素

第二节  服务设施选址

一、服务设施选址的影响因素

二、服务设施选址的方法

第三节  服务设施布局

一、服务设施布局的原则

二、服务设施布局的方法

三、不同类型服务组织的设施布局

第五章  服务接触

第一节  服务接触的三元组合

一、服务接触的概念与类别

二、服务接触的三元组合

第二节  服务交锋

一、服务交锋的概念与特点

二、服务交锋的构成要素

三、服务交锋的管理

第三节  服务利润链

一、服务组织的内部质量驱动员工满意

二、员工满意导致高保留率和生产率

三、高保留率和生产率导致高服务价值

四、高服务价值导致顾客满意

五、顾客满意导致顾客忠诚

六、顾客忠诚导致获利性与组织的成长

第六章  服务供求管理

第一节  需求管理

一、服务需求对供给的挑战

二、服务供求平衡的四种情况

三、了解消费需求

四、需求管理策略

第二节  供给管理

一、服务规模

二、供给管理策略

第三节  收益管理

一、收益管理的适用性

二、收益管理的应用

第七章  排队管理

第一节  排队系统

一、排队系统的概念与形式

二、排队系统的基本特征

第二节  排队模型

一、排队系统的主要运行指标

二、排队模型

第三节  排队等待

一、等待心理

二、排队管理的非技术性手段

第八章  服务质量管理

第一节  服务质量的内涵

一、服务质量的概念

二、服务质量的构成

三、服务质量要素

第二节  服务质量管理的内容与方法

一、服务质量差距分析模型

二、服务质量评价方法

三、服务质量的控制

第九章  服务失败与服务补救

第一节  服务失败

一、服务失败的内涵及其归因

二、服务失败的影响

三、顾客对服务失败的可能反应

第二节  顾客抱怨

一、顾客抱怨的分类

二、影响顾客抱怨的因素

三、顾客抱怨时的期望

第三节  服务补救

一、服务补救的作用

二、服务补救管理体系

三、服务补救策略

第十章  服务存货管理

第一节  库存理论

一、服务业存货的特点

二、库存系统的特征

第二节  订货模型与库存控制

一、订货量模型

二、库存控制系统

三、易腐物品的单阶段模型

四、零售折扣模型

主要参考书目

张淑君，1963年12月生于河北省沧州市。经济学博士。现为中央财经大学商学院教授，硕士研究生导师。自1 986年以来，先后讲授“管理学原理”  “运营管理”  “市场营销”  “服务管理”等课程。在教学中注重理论联系实际，教学与科研相结合；注重采用多种教学方法在传授知识的同时提升学生的素养和能力，尤其是在指导课程实践教学活动方面积累了丰富的经验。已出版多本著作，包括《服务管理》《服务业就业效应研究》《管理学概论》《企业运作管理》《市场营销学》等。

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一分钟经理人

二、一分钟经理

2012-7-28

帮助人们心情愉快就是取得更多成果的关键了

2012-7-28

成果是数量和质量两个方面。”

2012-7-28

坦率地说，获得这两方面的成果的最好方法足通过人的努力

三、第一个秘密：一分钟目标

2012-7-28

一旦他告诉我去做什么，或者我们对需要做的工作意见一致，那么就把每个目标写在一张纸上，就一张纸。一分钟经理认为，一个目标和完成这个目标的标准应当用不超过250字去记述。他主张要使每个人都能在一分钟内就可把它读完。他保存一份，我也保存一份。我们对要做的工作部很清楚，所以我们双方也可以定期检查工作的进展情况。

2012-7-28

“我的一分钟目标中有一个是这样的：找出工作中的问题，提出解决办法。当问题解决了，情况就会改观。”

“我刚到这里工作时，就发现了一个需要解决的问题。但我不知道怎么办。于是，我给一分钟经理打了个电话。他拿起电话时我向他说：我发现有一个问题。可是没等我说出我的第二句话，他就说：‘好的，我所以录用你就是要你解决问题，’然后电话的那头像死一般的沉寂了。”

“我当时不知做什么好。沉寂仿佛是震耳欲聋。我终于结结巴巴地说：‘可是我不知道怎样解决这个问题。’”

“特尼尔，”他说：‘你未来的目标之一就是发现和解决自己碰到的问题。但考虑到你是新来，到我这里来谈谈吧。’”

“当我来到他那里时，他说：‘告诉我，特尼尔，你的问题是什么?但是要用行为学的术语’来说。”

“‘行为学术语’。”我重复着，“你说的行为学术语是什么意思?”

“经理当时对我解释说：‘我的意思是，我不想只听一些看法和感觉。你要用看得见、摸得着的字眼告诉我发生了什么事情。’”

2012-7-28

是你自己解决了问题。我只不过是向你提出了一些问题，这些问题你自己也能问问自己。现在你可以走了，用你自己的时间，而不是用我的...

一分钟经理人

前言

寻觅

一分钟经理人

第一个诀窍：一分钟目标

一分钟目标：小结

第二个诀窍：一分钟称赞

一分钟称赞：小结

评价

第三个诀窍：一分钟批评

一分钟批评：小结

一分钟经理人的解释

一分钟目标为什么有效

一分钟称赞为什么有效

一分钟批评为什么有效

新一分钟经理人

给自己的礼物

给其他人的礼物

制定一分钟目标很简称：

1． 对目标的意见一致。

2． 知道什么是有效的行动。

3． 将你的每个目标用不超过250个字写在一张纸上。

4． 经常阅读每一个目标，而且每读一次只要一分钟左右。

5． 从你的工作日里拿出一分钟检查一下你的工作。

6． 看看你的行动是否与目标相符。

距离不是很远

把进展做详细记录

定期汇报

当你做到以下几点时，一分钟称赞就会发挥作用：

1．从一开始就告诉人们，让他们知道他们自己干的怎么样。

2．及时称赞他们。

3．明确地告诉他们什么事情做的对。

4．告诉人们你对他们的工作感到很满意，他们的工作对企业和其他在这里工作的人们都有帮助。

5．然后停下来，沉默一会，让他们“感到”你的心情多么愉快。

6．鼓励他们多做这样的事。

7．与他们握手或用某种方式与他们接触，使他们清楚地知道你支持他们在企业中取得成功。

当你做到以下几点时、一分钟指责就会起作用。

1. 事先就告诉人们， 而且是用毫不合含糊的字眼告诉人们，你会使他们知道自己工作得怎样。

指责的前半部分

2. 及时地给予指责。

3. 准确地告诉人们做错了什么。

4. 用毫不含糊的字眼告诉人们你此刻的心情。

5. 做几秒钟令人不舒服的沉默、让他们能感觉到你的心情。

指责的后半部分

6. 同他们握手或用某种方式进行接触，使他们懂得你是诚挚地站在他们一边。

7. 让他们想起你是怎样地器重他们。

8. 再次表明你所不满的是他们工作的失误，而不是他们本人。

9. 指责完了，就是完了。

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